Иногда, отсутствие критической информации о компании или ее продукции, может настораживать потенциальных клиентов. Поэтому опытные маркетологи рекомендуют заниматься не удалением, а нейтрализацией негативных отзывов в интернете. Рассмотрим подробнее, что это за процесс и как он работает?
Удалять или нет?
Среди отдельных руководителей компаний бытует мнение, что падение репутации компании из-за негативных отзывов в интернете можно остановить, устранив такие сообщения. Поэтому они стирают подобные замечания на подконтрольных ресурсах или стараются повлиять на владельцев остальных сайтов, чтобы те тоже удалили нелицеприятную информацию. К сожалению, чаще всего такой путь приводит к еще большему нагнетанию ситуации.
Автор негативного замечания клонирует его на других ресурсах с сообщением, что компания удаляет посты с критикой о себе. И нейтрализовать подобный негатив в интернете становится значительно сложнее, чем в случае правильной реакции на начальном этапе возникновения проблемы.
Как показывает практика, в настоящее время, простым удалением негативного отзыва решить проблему практически невозможно. Если человек пишет о компании не совсем приятную информацию, значит, делает он это не просто так, и очевидно, преследует какую-то цель. Можно предположить, что до тех пор, пока такая цель не достигнута, негативный отзыв будет дублироваться им на все большем количестве различных онлайн-ресурсов. Если не будет проведена своевременная нейтрализация негатива в интернете, то со временем такую информацию конкуренты компании смогут использовать в корыстных целях. Они воспользуются единичными случаями недовольства клиентов для раскрутки «черной» компании пиара, направленной против вашей фирмы с целью переманивания к себе потенциальных (и не только) покупателей.
Поэтому намного эффективнее будет не удалять отрицательные отзывы, а отреагировать так, чтобы у человека, прочитавшего их, не сформировалось неприятного впечатления о компании, и не возникло желания избегать сотрудничества.
Из всего вышеописанного становится понятно, что на любой негатив в сети необходимо реагировать. А вот способ нейтрализации негативных отзывов будет зависеть от природы отрицательных откликов о вашей компании.
Весь негатив, с которым фирма может столкнуться во всемирной паутине, условно можно разделить на такие виды:
- Естественный
- Искусственный
- Троллинг
В некоторых случаях, возмущенные отзывы клиентов можно назвать даже в некоторой степени полезными, так как они позволяют выявить и устранить существующие недостатки товара или недочеты в работе персонала компании. Подобная обратная связь с клиентами очень важна для топ-менеджеров организации, поэтому некоторые крупные фирмы специально периодически заказывают у соответствующих агентств проведение анкетирования клиентов.
Естественный негатив
Нейтрализация негативных отзывов, вызванных объективными жалобами клиентов, является наиболее простой из возможных ситуаций. Причем в восьми из десяти случаев, люди стараются решить спорный вопрос на месте с продавцом, менеджером, администратором или другим сотрудником компании. Если у них это сделать не получается, то тогда они размещают негативный отзыв в интернете, стремясь предостеречь других людей от подобной проблемы.
Встретившись с подобной критикой в сети, нужно разобраться в ситуации, исправить проблему, если вина лежит на компании, принести публичные извинения клиенту. В большинстве случаев этого достаточно для нейтрализации негатива в интернете. А небольшая моральная компенсация за доставленные неудобства, наоборот, повысит авторитет компании в глазах интернет-сообщества, как ответственного и надежного партнера.
Искусственный негатив
Очень неприятная для любой компании ситуация, когда недобросовестные соперники наполняют интернет негативными отзывами с целью дискредитации ее персонала, продукции или предлагаемых услуг.
Опытные SERM–специалисты могут определить наличие заказных отзывов по ряду факторов: семантическому анализу, стилю написания, времени размещения, отсутствию подтверждающих фактов.
При первых признаках внешнего негативного воздействия на репутацию вашей компании, следует немедленно организовать ответные меры.
Основными механизмами нейтрализации негатива в интернете являются:
- Развитие официального сайта, где необходимо размещать положительную информацию, обращать внимание на развитие фирмы и ее достижения. Если создать на нем круглосуточный раздел для обращений клиентов, то можно будет локализовать там всю негативную информацию, получаемую от потребителей. Кроме всего прочего, это укрепить доверительные отношения между администрацией организации и потребителями услуг или покупателями товаров.
- Освещение деятельности компании на сторонних ресурсах, в соцсетях, на форумах.
- Создание собственных веб-ресурсов и площадок, которые будут формировать у клиентов положительное мнение о вашей компании.
- Коммуникация с партнерами, которые могут размещать на своих ресурсах положительные отзывы о вашей компании, нейтрализуя тем самым негатив в интернете.
Троллинг
Некоторые интернет-пользователи развлекаются тем, что размещают негативные отзывы о компаниях, что зачастую может не соответствовать реальному положению вещей. Иллюзия безнаказанности и самоутверждение перед виртуальными собеседниками провоцируют троллей на длительные бессодержательные споры. Тем не менее, некоторые потенциальные клиенты, не особо вникая в суть переписки, формируют для себя поверхностное мнение о том, что с компанией, возможно, что-то не так, и лучше с ней дела не иметь.
Лучшим способом нейтрализации негативных отзывов в интернете, размещенных троллями, будет обозначение своей твердой позиции с последующим переводом дискуссии в самозатухающее русло. При этом нельзя поддаваться эмоциям и нервничать, ведь именно этого от вас и ждет такой человек. Желательно запросить у него факты, подтверждающие негативный отзыв. Как правило, в подобных случаях тролль не сможет сообщить ни даты и места покупки, ни других подробностей. Идеальным вариантом дискуссии будет тот, когда ответом троллю станут положительные отзывы других пользователей ресурса.
Нейтрализация негативных отзывов, осуществленная опытными сотрудниками SERM-агентства, позволит вам улучшить авторитет своей компании в глазах потенциальных клиентов, увеличить продажи и получить дополнительную прибыль.
