Репутация — это мнение о компании, сформированное на основе многолетнего опыта потребителей, достоверных фактов. Репутация создается годами, но, несмотря на это, она может испортиться в один миг.
Причиной может стать любое непредвиденное происшествие, в том числе неосторожное высказывание сотрудников в социальных сетях, недостойное поведение руководителя, отрицательные отзывы и многое другое.
Большинство компаний очень дорожат своей репутацией. Во многих фирмах существует специальный отдел, сотрудники которого внимательно отслеживают имиджевые риски, способные навредить репутации торговой марки.
Какие события могут испортить имидж? Как этому противостоять? Давайте разберемся.
Репутационные риски — что это такое?
Есть такое распространенное мнение, что репутационные риски в бизнесе — это безответственное, неправильное поведение сотрудников, которое приводит к потере имиджа компании.
На самом деле понятие репутационных рисков намного шире. Репутация фирмы зависит не только от того, как работает руководитель и обслуживающий персонал. На снижение или повышение имиджа оказывают непосредственное влияние разные факторы: отзывы покупателей, политика ценообразования, уровень обслуживания, своевременная уплата налогов, отношения с государственными органами, выполнение обещаний и многое другое.
Руководитель должен понимать, от чего зависит статус фирмы, отслеживать риски, не упускать ничего из виду. Чем тщательнее будет вестись эта работа, тем выше будет доверие клиентов, чище репутация, и, как следствие, выше доходы.
Иногда неожиданный, непредвиденный случай может уронить имидж компании настолько низко, что восстановить его до более-менее приемлемого уровня становится невозможно. Важно не просмотреть такую ситуацию. Поэтому работа над репутацией должна вестись непрерывно.
Какие бывают репутационные риски?
Риск потери репутации — это негативное развитие событий, из-за которого сильно повышается вероятность, что общественное мнение о компании изменится в худшую сторону.
Имиджевые потери могут произойти из-за недостойного поведения руководителя, сотрудников, некачественного товара, услуги, отрицательных отзывов и многого другого. Иногда общественное мнение портится не из-за каких-то действий, а, наоборот, из-за бездействия руководства.
Очернить репутацию могут конкуренты компании. Это происходит по разным причинам, в том числе из-за постоянной борьбы за лояльность целевой аудитории. Испортить репутацию конкурента можно за счет вброса в информационное пространство фейковой, недостоверной информации, с помощью сплетен и т. п.
Виды репутационных рисков
Репутационные риски бывают внешними и внутренними.
Внешние риски появляются независимо от того, чем занимается организация и как ведут себя ее руководство и сотрудники.
К внешним рискам можно отнести:
- Отрицательные отзывы покупателей, в том числе заказные комментарии, опубликованные в интернете или соцсетях.
- Невыполнение своих обязательств, преступления или ошибочные действия, совершенные наемными подрядчиками компании.
- Чрезвычайные ситуации, вызванные природными явлениями, например, землетрясением, пожаром, потопом.
- Подрыв репутации конкурентами.
- Действия инвесторов.
Внутренними считаются риски, возникающие внутри самой компании.
Это могут быть:
- Взлом компьютерных программ.
- Некорректное и неадекватное поведение руководителя и сотрудников.
- Поломка оборудования.
- Негативные высказывания о компании, опубликованные в интернете и социальных сетях.
- Нарушения законодательства, экономические преступления и т. п.
Риск испортить репутацию появляется неожиданно. Иногда накануне происходят какие-то события, указывающие на возможность такого инцидента, но на них часто не обращают никакого внимания.
Например, предпосылками, которые должны насторожить руководителя компании, могут стать необычное поведение сотрудников, нарушение общественной и деловой этики.
Также отрицательный отзыв о компании может появиться из-за бездействия, грубого или халатного отношения сотрудника к клиенту.
Причины, по которым может испортиться репутация
Давайте рассмотрим самые распространенные причины, по которым репутация компании может испортиться.
Публикации в социальных сетях
Сюда же можно отнести негативные, некорректные высказывания, сделанные руководителями компании. Снизить риск возникновения подобной ситуации может помочь специальное обучение.
Обучающий курс должен включать в себя правила поведения руководителей и сотрудников в соцсетях, общественных местах. Персоналу необходимо объяснить, какой ущерб они могут нанести своими высказыванию имиджу и репутации компании, в которой работают. Часто одна некорректная фраза может перечеркнуть годы труда огромного количества людей.
Падение репутации никогда не проходит бесследно. Вместе с ней происходит обвал акций компании на фондовом рынке, срываются контракты, клиенты уходят к конкурентам, продажи и прибыль падают.
Многие компании, желая предотвратить развитие подобных ситуаций, перед тем, как нанять на работу нового сотрудника, просят его подписать специальный документ, в котором прописаны правила поведения сотрудника в общественных местах и на просторах интернета.
После подписания работник не имеет права высказываться о работодателе в негативном ключе, комментировать, писать посты в соцсетях от имени организации, в которой он работает. За нарушение условий договора может последовать ответственность в виде штрафа или увольнения.
Что делать, если все-таки такой отзыв появился?
Прежде всего его нужно обязательно отработать. Представитель компании должен публично прокомментировать ситуацию, взять на себя ответственность за произошедшее. Если это неправда, то нужно попросить написавшего предоставить доказательства и пообещать разобраться. При необходимости — признать вину и предложить пострадавшей стороне компенсировать материальный и моральный вред.
Потеря личных данных
Если у клиентов украдут персональные данные, то репутация компании упадет с вероятностью 100%.
Утечка личных данных может произойти по разным причинам. Но какими бы они ни были, за это ЧП организация несет полную ответственность.
Что делать, если утечка все-таки произошла? Как снизить риск безвозвратной потери репутации в таком случае?
Существует специальные механизмы защиты персональных данных. Компания должна строго соблюдать правила пользования ПК, вовремя выявлять риски и предупреждать клиентов о возможных угрозах.
Необходимо регулярно проводить аудиты безопасности, обучать сотрудников правильной работе с персональными данными клиентов. Эти и другие подобные меры позволят защитить личные данные от утечки и сохранить доверие и хорошее отношение своих клиентов.
Низкое качество услуг или товаров
Это сильный риск снижения репутации. Если качество продукции торгового бренда ухудшилось по каким-то причинам, то люди, купившие некачественный товар, будут сильно разочарованы, почувствуют себя обманутыми. Они захотят вернуть деньги.
В такой ситуации сотрудники должны правильно себя вести. Ни в коем случае нельзя перекладывать ответственность на покупателя, грубить ему, делать резкие высказывания.
Нужно принести извинения, вернуть полную стоимость товара и предложить дополнительный бонус в виде скидки на следующую покупку или что-то еще.
Неправильная реакция персонала на жалобы клиентов, неудовлетворенных качеством оказанных услуг или приобретенных товаров, могут привести к сильному подрыву репутации.
Пользователи с большой вероятностью оставят гневный комментарий в интернете. Также они могут написать разоблачающие отзывы на разных сайтах, записать и опубликовать видеообзор некачественного продукта.
Сотрудничество с ненадежными контрагентами
Бывают ситуации, когда компания заключает договор с недобросовестным подрядчиком, и он не выполняет свои обязательства перед клиентом. В этом случае репутация портится из-за безответственного поведения наемного работника.
Как быть?
В этом случае необходимо провести обучение сотрудников, которые выбирают подрядчиков, ввести более строгие критерии отбора. Клиентам нужно принести извинения и компенсировать убытки, включая моральный вред.
Чрезвычайное происшествие
Любой бизнес не застрахован от чрезвычайных происшествий. Например в 2022 году на складе Ozon возник пожар. В тот момент внутри здания находилось около 1000 человек. В результате пожара один сотрудник компании погиб.
В такой ситуации нужно прежде всего принести искренние соболезнования родственникам погибшего, помочь семье материально. Затем нужно провести независимое честное расследование и сообщить общественности о причинах пожара. Также необходимо полностью возместить материальный ущерб.
Происки конкурентов
У каждой успешной компании есть конкуренты, желающие очернить ее репутацию. Они могут распространять лживую информацию в социальных сетях, распускать сплетни и действовать другими неприятными методами.
Как быть? К такому развитию событий нужно подготовиться заранее. Собирайте всю позитивную информацию о компании, видео- и фотоотчеты с различных мероприятий, где организация была представлена в позитивном ключе. Чтобы сохранить имя, надо рассказывать аудитории об успехах и добрых делах.
Иногда этого бывает недостаточно. Черный пиар продолжается. В таком случае стоит обратиться к юристам. Но есть один нюанс. Любые судебные разбирательства, в которых участвует организация, оставляют на ее репутации негативный отпечаток, поэтому к методу нужно относиться осторожно, применять его в самых крайних случаях.
Как снизить риск потери репутации до минимума?
В бизнесе часто возникают ситуации, способные испортить репутацию. От этого никто не застрахован. Но, зная как действовать, можно уменьшить негативные последствия, сократить возможный ущерб до минимума.
Алгоритм действий:
- Оцените риски. Составьте полный перечень рисков, которые могут возникнуть по разным причинам. В список можно включить недобросовестных подрядчиков, негативные отзывы о клиенте, низкое качество товаров, атаки конкурентов и многое другое.
- Тщательно проработайте каждый риск. Устройте мозговой штурм. Тщательно проанализируйте, из-за чего может возникнуть та или иная ситуация. Устраните факторы риска.
- Напишите сценарий. Подробно опишите, как нужно действовать и что можно говорить в каждой конкретной ситуации. Сделайте памятки для руководителя и сотрудников компании.
- Подготовьте специальную папку. Еще раз пройдите по каждому пункту списка и напишите напротив каждой ситуации комментарии для средств массовой информации и социальных сетей.
- Распишите последовательно всю схему действий в каждом случае. Каждый сотрудник компании должен знать, как действовать и вести себя в подобном случае. Назначьте ответственных лиц, которые будут отвечать за каждый пункт регламента.
- Не избегать ответственности. При возникновении неприятной ситуации не нужно перекладывать вину на другого, прятать голову в песок. Руководителю необходимо открыто выступить, объяснить причины, по которым произошло ЧП, принести свои извинения пострадавшим, разработать и предъявить общественности четкий план выхода из кризиса.
Подведем итоги
Репутация компании может испортиться по самым разным причинам. Чтобы минимизировать последствия нужно выполнить ряд определенных действий: провести обучение сотрудников, объяснить правила поведения в общественных местах, социальных сетях и т. п. Также необходимо проработать каждую возможную ситуацию, написать план действий.
Честность и открытость руководителей компании помогут сохранить репутацию компании на высоком уровне в любой трудной ситуации.
