Бизнес сможет получать хороший заработок только в том случае, если у него выстроена репутация. Планируете плотно заняться раскруткой бренда в сети? Присмотритесь к такому инструменту управления репутацией в интернете, как ORM-маркетинг. О его особенностях, конкурентных преимуществах и принципах применения речь пойдет далее.
Что собой представляет инструмент
ORM применяется в рамках комплексной стратегии управления репутацией бизнеса в интернете. При грамотном подходе инструмент дает быстрые долговременные результаты, заметно повышает степень лояльности аудитории. Особенно важно прибегать к этому методу, когда люди уже знакомы с продуктом, присмотрели услугу или товар, но не решаются оформить заказ (нужно подтолкнуть к целевому действию). Можно подключать отзывы, рекомендации, рейтинги, различные комментарии и обсуждения.
В сфере управления репутацией компаний у ORM конкурентов на данный момент нет. Сегодня ни один бизнес не сможет стать успешным без адекватного управления репутацией. Плюсы инструмента ORM:
- Быстрое улучшение имиджа компании в сети Интернет.
- Постоянный контроль за позитивным и негативным контентом.
- Оперативное разрешение конфликтных ситуаций.
- Четкое донесение до аудитории основных плюсов компании.
- Формирование определенного отношения со стороны потребителей, рост лояльности.
Компании важно уметь слышать своих клиентов, своевременно и гибко устранять недочеты, постоянно работать над улучшением предложения. Если они готовы к подобным изменениям (чаще всего они носят постоянный характер), можно смело использовать ORM для управления репутацией и развития дела.
Особенности ORM-маркетинга: основные услуги
Технология предполагает комплексную работу на имидж организации, а именно:
- Мониторинг информации. Поиск упоминаний в сети Интернет через поисковые системы в режиме реального времени.
- Работу с негативом. Нужно давать ответы от имени компании, фейковые данные удалять.
- Публикацию отзывов. Выполняется так называемый посев положительных упоминаний на сервисах геолокации, крупных ресурсах-отзовиках.
- Работу с социальными медиа. Нужно создавать паблики и вести их, отвечать на вопросы целевой аудитории, инициировать обсуждения, заниматься комьюнити-менеджментом.
- Крауд-маркетинг. Это размещение рекомендаций на профильных форумах и других подходящих ресурсах.
- Репутационный маркетинг. Ведение блогов, размещение публикаций в СМИ для получения экспертной репутации.
- SERM. Эффективное управление репутацией в выдаче поиска.
- HRM. Контроль репутации организации как работодателя.
Как видите, работы получаются максимально масштабными, но при грамотном подходе можете рассчитывать на их высокую эффективность.
Когда компаниям нужен ORM-маркетинг
Управление репутацией ORM подходит абсолютно любому бизнесу, присутствующему в сети Интернет. Канал продажи не важен — это может быть маркетплейс либо сайт, профиль в Instagram, зарегистрированная карточка на «Яндекс.Картах». В любой из названных ситуаций новые пользователи будут искать сведения о компании в сети и обязательно принимать во внимание чужие оценки.
Бренд может не отслеживать упоминания в интернете о себе, но это не означает, что о нем не пишут. Вы только выиграете, если будете искать и мониторить упоминания регулярно, адекватно и своевременно реагировать на них. Наиболее чувствительная к отзывам — В2С-отрасль, которая ведет коммуникации с покупателями напрямую. В тройке лидеров в данном сегменте:
- заведения общепита;
- отели;
- учреждения сферы здравоохранения.
Здесь всегда максимально активные клиенты, которые с радостью дают обратную связь (любого характера). Также они чувствительно реагируют на низкие рейтинги. В сегменте В2В, промышленном секторе репутация более стабильная, однако создать ее не так просто, потребуется время.
Владельцу бренда важно помнить, что репутация является корпоративной подушкой безопасности. По сути, речь о запасе прочности компании на тот случай, если вдруг провалится очередная маркетинговая кампания, бизнес будет переживать непростые кризисные времена.
Как работает репутация
На данный момент репутация является одним из главных инструментов для поддержания продаж. Она берет клиента на удочку лояльности, впоследствии просто не отпускает. Что приходит на ум, когда вы думаете о гигантах рынка? Кроме слоганов, логотипов, это безусловный уровень доверия — бренды с именем отвечают за свою репутацию.
Для среднего и малого бизнеса формирование ORM дает:
- поиск упоминаний на разных ресурсах;
- быстрые ответы на любые обращения от покупателей;
- вытеснение негатива;
- удаление всех обнаруженных фейков;
- отражение информационных атак со стороны конкурентов;
- рост рейтингов, получение позитивных оценок;
- попадание в топ выдачи в положительном ключе.
Для измерения репутации используется ряд метрик, главными показателями являются доля чистых упоминаний и индекс лояльности потребителей.
Цена вопроса
ORM представляет своеобразный конструктор модульного типа, который может меняться с учетом отрасли, размеров бизнеса. Трубному заводу не потребуется налаживания обратной связи на сайтах-отзовиках, но рекомендовано заняться изучением информации о работодателях. Производителям одежды нужнее проверка отзовиков и данных в социальных медиа. Стоимость каждой задачи рассчитывается индивидуально, поскольку она зависит от широкого перечня факторов.
И последнее
ORM можно использовать как для управления собственной репутацией, так и для анализа работы конкурентов. Смотрите, что за отзывы доступны в выдаче поисковиков, какие жалобы поступают от клиентов чаще всего, что за площадки преимущественно задействуются в целях формирования имиджа. Ситуационное управление — это умение играть на ошибках конкурентов и выходить на шаг вперед. Так что ORM является максимально функциональным и действенным инструментом для развития бизнеса.
