Удаление отзывов, оставленных на форумах, в социальных сетях, блогах, отзовиках возможно при наличии законного основания. Создание положительного имиджа компании занимает много времени. Также требуется приложить немало усилий для поддержания и сохранения репутации, поэтому работа с отзывами является одним из ключевых факторов репутационной стратегии. Одно из главных требований, предъявляемых к комментариям и отзывам — достоверность, указанной в них информации. За этим, как правило, следит администратор ресурса, на котором она размещена.
Наличие большого количества фальшивых отзывов может негативно повлиять на имидж и бизнес в целом. Подобные комментарии способны отпугнуть потенциальных клиентов. При этом важно помнить, что удаление отзывов должно быть обоснованным, иначе компания столкнется с юридическими последствиями, так как неправомерное удаление нарушает права на информацию (ст.29 Конституции РФ),
Законодательные основы удаления отзывов
Использование в тексте отзыва персональных данных человека возможно только с его согласия. Главным законом в области регулирования работы онлайн-платформ и соцсетей, является ФЗ №126 «О связи». В нем указано, что ограничение доступа к информационным ресурсам возможно только при наличии законных оснований.
Регулированием контента, размещаемого в социальных сетях и на иных онлайн-платформах, занимаются и другие законы:
- 152-ФЗ «О персональных данных», как наиболее частый повод для удаления отзывов;
- 436-ФЗ «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию»;
- ст. 9, ст.15.1-1 — ст.15.6-1, 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».
В последнем законе (149-ФЗ) прописаны ограничения в отношении информации, размещаемой на интернет-площадках, а также обязанность провайдеров удалять незаконный контент по требованию суда или правоохранительных органов.
Законные основания для удаления отзывов
Фальшивые и заказные отзывы нередко пишутся ботами и конкурентами, желающими навредить бизнесу. Поэтому компания заинтересована в их удалении. сделать это можно только по ряду определенных оснований.
Статья о клевете (ст. 128.1 УК РФ) позволяет привлечь к ответственности за распространение недостоверных сведений о компании. Информация признается клеветой только при одновременном соблюдении следующих условий:
- присутствует факт распространения информации;
- распространяются заведомо ложные сведения;
- распространяемые утверждения не соответствуют действительности, подрывают деловую репутацию компании или порочат честь и достоинство ее руководства или сотрудников;
- имеется прямой умысел.
В иных случаях представленная в отзыве информация считается не клеветой, а субъективным мнением (оценкой). В отличие от клеветы субъективное мнение частично можно подтвердить фактами, оно не имеет целью — причинение вреда репутации и нередко основано на личном восприятии пользователя.
Клевета не является единственным основанием, по которому можно обратиться к администратору или модератору. Обращение возможно и в случае, если в оставляемых мнениях имеются призывы к разжиганию ненависти, особенно, межнациональной, религиозной или расовой. Если после этого не следует никакой реакции, администрация соцсети или другой онлайн-платформы может быть привлечена к ответственности.
Компания также несет репутационные издержки при нарушении коммерческой тайны или разглашении персональных данных сотрудника, работающего в ней. Удаление отзывов считается законным при нарушении авторских прав (например, если в тексте содержатся какие-либо авторские материалы без разрешения правообладателя).
На большинстве платформ действуют свои правила, касающиеся размещения отзывов.. Стоит внимательно ознакомиться с ними и если негативный отзыва о компании нарушает хотя бы одно из них, можно подать заявку на удаление к администрации площадки. Например на таких платформах нередко удаляют отзывы, созданные в целях рекламы, для дублирования информации или распространения спама. Негативные отзывы, которые не имеют признаков нарушения законодательства (не содержат клевету, персональные данные или коммерческую тайну) администраторы удалять не имеют права. При этом игнорировать требования об удалении клеветнических отзывов они также не могут. в 2021 году на карте «2ГИС» один из пользователей оставил негативный отзыв о компании Сибпром. Руководство компании, указав на клеветнический характер сведений, потребовала удалить отзыв, направив администрации ресурса соответствующую претензию. Однако отзыв не удалили. В итоге Сибпром подал в суд, в котором представил нотариальный протокол, подтверждающий что отзыв порочит репутацию. Деньги за составление протокола и госпошлину компания требовала взыскать с ресурса «2ГИС». Суд встал на сторону компании.
Порядок действий при удалении незаконных отзывов
Порядок удаления отзывов не является общепризнанным, но в целом он сводится к следующим шагам:
- обращение к администрации сайта или онлайн-платформы;
- узнать, кто разместил и распространил порочащие сведения и отправить претензию автору и владельцу доменного адреса;
- при неудовлетворенности от первых двух шагов следует подготовить исковое заявление в суд.
Можно использовать «право на забвение», относящееся к ст.152.2 ГК РФ. При этом оно не выгодно компании, продолжающей свою деятельность. Если не получается бороться с негативными отзывами, можно попробовать обратиться в репутационные агентства.
Обратиться с ходатайством об удалении можно и в Роскомнадзор. При этом необходимо собрать доказательства и привести юридическое обоснование. С негативными отзывами, в зависимости от обстоятельств, можно бороться и подав жалобу в ФАС, например, при недобросовестных действиях конкурента.
Для выявления негативных отзывов собирают доказательства:
- скриншоты;
- записи разговоров;
- переписку с клиентами.
При наличии оснований представитель компании по доверенности может подать иск в суд. В этом случае компания может понести значительные издержки, процесс может затянуться на продолжительное время, также возможно получение отказа при отсутствии веских оснований в удовлетворении требований. Судебная защита репутации должна становиться последней инстанцией, когда все остальные методы борьбы исчерпаны. Если спор происходит между субъектами, обращаются в арбитражный суд.
Проблему с отрицательными отзывами могут решить специалисты, обладающие знаниями в области SERM.
Риски и ограничения при удалении отзывов
При решении об удалении оставленных комментариев следует руководствоваться целесообразностью подобного действия. Нужно помнить, что ответственность авторов за размещение клеветнических или порочащих честь и достоинство сведений никто не отменял. Предъявление претензий к автору поста или отзыва может сопровождаться:
- появлением юридических проблем при обращении не к тому специалисту;
- затягиванием процесса;
- появлением новых негативных отзывов.
По возможности нужно сосредоточиться на проблеме, ставшей причиной негативного отзыва. Если есть возможность — связаться с автором комментария. Еще один вариант решения проблемы — обращение в репутационные агентства.
При распространении сведений, не соответствующих действительности, содержащих порочащие сведения о компаний, предусмотрена ответственность в соответствии с ст. 128.1 УК РФ. Компания может подать в суд, а владелец сайта при наличии судебного решения обязан удалить отзыв с клеветой.
В случае заказных отзывов, важное значение имеет факт доказательства их заказного характера. для этого анализируются лог-файлы. Множественные отзывы с одного IP-адреса за короткий промежуток времени, а также отзывы, оставленные в одно и то же время с разных учетных записей, связанных с одним и тем же IP свидетельствуют о заказной природе комментариев. еще один простой способ — проверка совпадения отзыва о товаре с историей покупок пользователя. Отзыв, оставленный пользователем, который не совершал покупки, можно рассматривать как признак мошенничества.
Выявить ботов, генерирующих негативные отзывы можно также анализом IP-адресов, изучением языковых паттернов (у нейросетей они схожи), анализом тем (в большинстве случаев затрагивается одна проблема). Также можно проанализировать профили пользователей. Отсутствие активной истории взаимодействий с сервисом или написание только негативных отзывов — все это указывает на автоматическое генерирование. Еще один вариант — это использование специальных сервисов анализа репутации.
Альтернативные стратегии работы с негативными отзывами
Запрос на удаление негативного отзыва отправляется изначально администрации ресурса. Владелец ресурса может заблокировать действие аккаунта, допустившего нарушения, а может отказать ввиду отсутствия судебного решения.
Поэтому компании стоит разрабатывать маркетинговую стратегию, предусматривающую создание и продвижение положительного контента. Качественный, полезный и интересный контент попадет в топ выдачи и снизит влияние негативных отзывов. На критику также следует реагировать с пониманием, исправляя узкие места и работая с недовольными клиентами.
Продуманная стратегия включает:
- работу с отрицательными отзывами ( признание ошибок, бысрое реагирование;
- привлечение и поддержка лояльных клиентов для создания положительного впечатления об имидже компании;
- генерация бизнес-идей;
- обратная связь для демонстрации клиентам ценности оставляемых ими отзывов (персонализированные ответы, решение затрагиваемой проблемы);
- повышение рейтинга в поисковых системах;
- обучение команды правильному реагированию на негативные отзывы;
- регулярный анализ и мониторинг, включающий использование таких сервисов и платформ, как Brand Analytics, YouScan, Google Alerts.
Можно использовать стратегию ORM, позволяющей создавать и поддерживать соответствующий имидж в интернете. С этой целью применяют SERM, SEO и другие инструменты.
Заключение
Удаление отзывов оправдано только тогда, когда оставленное мнение ложно и наносит непоправимый ущерб деловой репутации компании. Если же компания целенаправленно работает с такими методиками, как SEO, SERM, ORM, то за счет программы лояльности и публикации большого количества положительных комментариев снижается и влияние негативных отзывов.
Необходимо придерживаться правовых норм, и прежде всего определять законность удаления отзыва. Компании нужны разные отзывы, полное отсутствие негатива, наводит на целенаправленное удаление плохих отзывов, что сказывается на репутации.
