Как отвечать на отрицательные отзывы

Как отвечать на отрицательные отзывы - фото 1

Большинство людей формирует свое мнение о продукте или услуге после прочтения отзывов. Если они позитивные, то проблем никаких нет. Это большой плюс, помощь в продвижении бизнеса. Но что делать, если отзывы отрицательные? Как они повлияют на продажи? Как спасти репутацию? Ответы на эти вопросы вы найдете в статье.

Как отрицательные отзывы влияют на поведение покупателей?

Проводились исследования поведения покупателей перед покупкой. Вот неопровержимые доказательства того, что комментарии и отзывы сильно влияют на показатели продаж:

  1. Перед тем как что-то купить, 95% людей читают отзывы на разных сайтах в интернете.
  2. Около 92% потребителей формируют свое мнение о торговой марке после прочтения оценочных комментариев.

Эти цифры говорят о том, что нельзя игнорировать отрицательные отзывы. На все негативные жалобы нужно грамотно и правильно отвечать.

Как реагировать на отрицательный отзыв?

Негативные высказывания о товаре или услуге подрывают репутацию фирмы. Это доказанный факт. Иногда один едкий отзыв, оставленный без ответа, может перечеркнуть годы работы фирмы, стать причиной снижения продаж и даже привести к трудностям с набором персонала.

Решить вопрос можно разными способами:

  1. Вежливо ответить клиенту и постараться исправить ситуацию, заменить продукт или вернуть деньги.
  2. Удалить отрицательный отзыв с просторов интернета. Но такая возможность есть не всегда.

В первом случае вы руководствуетесь тем, что клиент может иметь собственное мнение, его права защищены законодательством. Извинившись и вернув денежные средства, вы показываете, что для вас действительно важно, чтобы покупатель остался доволен покупкой.

Удаление отзывов, наоборот, подрывает доверие к бренду. Отсутствие негативных комментариев настораживает, вызывает сомнение в честности и надежности продавца.

Почему нужно всегда отвечать на негативные высказывания?

Покупатели могут писать отрицательные отзывы в ситуации, когда им что-то не понравилось, не подошло, или купленная вещь пришла с браком, была плохо упакована и т. п.

Если вы активно занимаетесь продажами, то избежать негативных отзывов не получится. Всегда найдутся люди, которые испытают разочарование после покупки.

Зачем потребители пишут негативные отзывы?

Это происходит по разным причинам.

  • Некоторые таким образом снимают внутреннее напряжение, выплескивают негативные эмоции.
  • Другие хотят, чтобы продавец уделил им внимание, решил вопрос, восстановил справедливость.
  • Третьи просто выполняют заказ за деньги.

Покупатели имеют право испытывать любые эмоции. Это важно понимать. Не стоит бояться отрицательных отзывов. Часто негативные комменты показывают, как обстоят дела в компании, помогают продавцам увидеть реальные недочеты, дают возможность усовершенствовать рабочий процесс, помогают развиваться.

Нужно заранее подготовиться к негативному развитию событий, обучить персонал правилам поведения в подобных ситуациях.

Виды отрицательных отзывов

Негативные высказывания могут быть разными. Вот несколько вариантов:

  • Объективная оценка. Выставляется в ситуации, когда у продукта действительно имеются явно выраженные недостатки: брак или повреждения, полученные во время транспортировки.
  • Эмоциональный комментарий. Покупатель находится в плохом настроении, ему разонравилась покупка из-за каких-то внешних факторов, некорректной оценки друзей или знакомых и т. п. При этом качество заказа часто бывает ни при чем.
  • Пиар. Иногда люди пишут негативные отзывы с целью привлечь к себе внимание, завоевать популярность.
  • Заказные отзывы. Другие организации могут вести нечестную борьбу, использовать запрещенные приемы очернения конкурентов.

Невзирая на причину, по которой был оставлен негативный отзыв, на него нужно реагировать. Потенциальные клиенты должны видеть, что вы не прячетесь от сложностей, не перекладываете вину, а честно и порядочно ведете себя в любой ситуации.

Как ответить на негативный отзыв?

«Если вам достался лимон — сделайте из него лимонад». Дейл Карнеги.

Это высказывание очень полезно в данной ситуации. Любой отрицательный отзыв можно обыграть таким образом, чтобы он из негативного превратился в конструктивный.

Потребители, принимая решение о покупке, читают отзывы не только о вашей, но и о других компаниях. Поэтому крайне важно отвечать на каждое негативное высказывание в доброжелательном ключе.

Давайте сравним два ответа на негативный отзыв.

«Ужасно организована доставка. Вместо трех дней товар шел почти месяц. Сильно разочарована».

Вот два примера ответа на отрицательный отзыв клиента: 

«Приносим свои извинения. Жаль, что вам пришлось столько ждать».

«Сложности с логистикой. Наша фирма сделала все возможное, чтобы изменить ситуацию. Мы нашли эффективное решение, чтобы такого больше не повторялось. На это ушел месяц, но мы изменились. В качестве извинений готовы компенсировать вам полную стоимость вашего заказа».

Согласитесь, в первом случае, клиент испытает только раздражение и разочарование. Во втором, наоборот, доверие к компании возрастет, и есть шанс получить повторный заказ.

Отзывы-фейки. Как с ними работать?

Конкурентная борьба на рынке — обычное дело. Часто в ход идут неприглядные способы борьбы. Фейковых жалоб иногда бывает намного больше, чем реальных.

Что с этим делать?

Прежде всего нужно понимать, что большинство потенциальных покупателей не различают настоящие и поддельные оценки. У них нет времени разбираться с причинами. Они верят своим глазам и относятся к прочитанному вполне серьезно.

Поэтому нельзя игнорировать фейковые отзывы. Нужно всегда давать ответ, независимо от того, является написанное ложью или правдой.

Как правильно отреагировать, чтобы не допустить обострения?

  • Удивитесь, покажите всем видом, что такая ситуация возникла в первый раз. Напишите, что недоумеваете, пообещайте внимательно ее изучить и разобраться с причинами. Напишите, что обязательно дадите обратную связь и сделаете все от вас зависящее, чтобы решить все вопросы. Если это не фейк, то заказчик останется доволен и начнет конструктивное общение. Если фейк, то другие пользователи увидят, что вы не уходите от темы, а, наоборот, стараетесь ее решить.
  • Если вы уверены, что это заказной текст, то можно дать другую реакцию на негатив. Например, Вы можете попросить у автора написать номер заказа, опубликовать чек и т. п. Отсутствие доказательств выведет очернителя на чистую воду.
  • Подчеркните фактами, что автор обманывает, пытается очернить вашу репутацию. Подчеркните несостоятельность его слов. Опишите, как на самом деле ведется работа в вашей фирме.

Приведем пример: Компания, оказывающая клининговые услуги, получила явно заказной отрицательный отзыв:

«Ужасное обслуживание. Заказывали услуги на улице Московской. Клинер опоздал на час, оставил после себя грязь, даже мусор не вынес. Не рекомендую».

Правильный пример ответа на плохой отзыв:

«Наши сотрудники не выезжали по этому адресу. Вас нет в нашей базе. Пожалуйста, напишите нам еще раз и подтвердите свою личность».

Эмоциональные отклики

С помощью отзывов покупатели могут выплескивать свое плохое настроение. Но по факту вы можете быть совсем ни при чем. Оно может вызвано совсем другими причинами. Таким образом, клиент освобождается от стресса, решает свои внутренние противоречия.

После выплеска негативных эмоций он почувствует облегчение и может начать пользоваться продуктом и быть вполне удовлетворенным его качеством.

Но слов из песни не выкинешь. Его оценочный текст увидят другие пользователи и откажутся от покупки.

Как быть? Есть несколько вариантов развития событий.

  • Не поддавайтесь на провокацию. Внимательно изучите написанное. Отделите конструктивную критику от эмоций. Постарайтесь понять причины произошедшего. Может быть, человек просто хочет попиариться за ваш счет или он в дурном расположении духа.
  • Если все-таки критика справедливая, быстро и однозначно признайте свою вину, принесите извинения, сделайте все возможное, чтобы исправить ситуацию. Например, предложите поменять вещь или верните деньги.
  • Если отзыв явно заказной, то действуйте, как описано выше. На чистые эмоциональные высказывания ответьте вежливо, пообещайте разобраться и исправить ситуацию.

Как действовать, если отрицательный отзыв является несправедливым?

Бывают ситуации, когда услуга оказана на самом высоком уровне, а клиент, ушедший довольным, затем пишет негативный отзыв.

Это может ошеломить, вывести из равновесия. Но, несмотря на это, нужно правильно отреагировать.

Что делать?

  • Войти в контакт с клиентом. Предложить ему разные варианты решения. Если клиента не устраивает товар — заменить, вернуть деньги. Если он пишет плохо о качестве услуги — принести извинения, предложить ему компенсационные бонусы, возврат денег и т. п.
  • Решить вопрос максимально быстро. Дайте обратную связь сразу же после прочтения. Разберитесь в ситуации, будьте на стороне клиента. Так у вас есть шанс, что он уберет свое высказывание.
  • Если причина действительно существует — компенсируйте причиненный ущерб, извинитесь за потраченное время, неудобства.

Правила ответа на отрицательный отзыв

При составлении отзыва важно придерживаться следующих правил:

  1. Проявите дружелюбие, лояльность: никаких отрицательных эмоций, резких высказываний.
  2. Давайте ответ на любое негативное высказывание. Отвечайте правдиво, грамотно, четко.
  3. Отработайте каждый тип возражений, разработайте скрипты ответов. Шаблоны помогут вашим сотрудникам правильно себя вести в любых ситуациях.
  4. Изучите хорошие отзывы. Определите свои сильные стороны. Опирайтесь на них, отвечая на жалобы. Используйте методику «сначала хорошее, потом плохое, потом снова хорошее». Слабые моменты должны быть подкреплены со всех сторон позитивом. В конце обязательно выразите благодарность за обратную связь.
  5. Изучайте психологию общения, НЛП. Старайтесь общаться с покупателем на «его языке». Если он пишет со смайликами, то отвечайте так же. Но всегда соблюдайте меру. Нельзя переходить на личности и писать оскорбления.
  6. Не относить к написанному, как к чему-то очень страшному, катастрофическому. Если клиент жалуется на упаковку, то предложите ему посетить ваше предприятие, увидеть своими глазами рабочие процессы и т. п. Можно снять видео и выложить его на всеобщее обозрение.

Идеальных товаров и компаний не бывает. Если вы работаете по-честному и не удаляете негативные послания, то вам придется столкнуться с отрицательными отзывами. Не игнорируйте их, реагируйте грамотно, будьте доброжелательны и лояльны к своим клиентам. Обязательно возмещайте причиненный ущерб. Какая будет репутация — положительная или отрицательная, зависит только от вас.

Начните с аудита репутации

Мы занимаемся управлением репутации в сети профессионально и долго. В нашем арсенале есть все необходимые и проверенные опытом онлайн инструменты, чтобы быстро и эффективно провести аудит репутации вашей компании, бренда или персоны.

Узнайте на каких ресурсах упоминается ваш бренд, чем делятся ваши клиенты (или конкуренты), на какие отзывы может наткнуться ваш потенциальный клиент.

Заказать аудит
Это БЕСПЛАТНО!

НОВОСТИ И ОБЗОРЫ ОТ ЭКСПЕРТА ORM

ORM (Online Reputation Management) - относительно новая сфера онлайн менеджмента. Мы считаем себя пионерами репутационного менеджмента в России, глубоко изучаем все события в данной отрасли. Регулярно размещаем интересные статьи и обзоры, рассказываем об ORM, SERM и всех новых инструментах, которые способны формировать правильный имидж вашей компании и поддерживать репутацию в сети