Малый бизнес в начале пути создает собственную репутацию и далее ее постоянно поддерживает. Здесь очень сильная конкуренция, и выживает в экономической борьбе сильнейший. Покупатели предпочтут купить товар или заказать услугу в той компании, у которой онлайн-рейтинг выше. Кажется, что для малого бизнеса управление репутацией – тяжелая задача. Наша статья призвана помочь вашей компании.
Мониторинг онлайн-упоминаний
Необходимо отслеживать комментарии и отзывы о компании в сети при помощи соответствующего инструментария. Для отслеживания упоминания вашего бизнеса можно начать с Google Alerts, который дает возможность предприятиям малого бизнеса получать оповещения об упоминании их в новостях, соцсетях и блогах.
Мониторинг отзывов позволяет вовремя увидеть негативные оценки или критические замечания о продукции. Чем раньше будет обнаружена проблема, тем меньше нужно будет средств на ее исправление. При критическом накоплении негатива в сети у малого предприятия сильно страдает онлайн-репутация.
Иные причины для отслеживания упоминания бренда:
- исследования конкурентов для анализа их сильных и слабых сторон, изучения стратегий, которые возможно задействовать для улучшения собственного бизнеса;
- анализ комментариев и отзывов для лучшего понимания ожиданий целевой аудитории;
- быстрое их обнаружение в блогах и социальных сетях для предотвращения кризиса или сведения риска его появления к минимуму;
- мгновенная реакция на положительные и отрицательные отзывы. Для малого бизнеса важно, чтобы позитивных отзывов было больше, чем отрицательных. Это основа технологии SERM, позволяющая создать соответствующий имидж компании.
При мониторинге онлайн-упоминаний следят за появляющимися сообщениями в социальных сетях, форумах и специализированных сайтах. Это позволит сделать управление деловой репутацией более эффективным.
Активное присутствие в социальных сетях
Управление имиджем предполагает, что компания будет активно представлена в социальных сетях, поддерживая на них созданные аккаунты. На созданные страницы нужно привлекать целевую аудиторию. Постоянная работа на их совершенствование и эффективное общение с клиентами позволяет компании повысить свой престиж и улучшить показатель вовлеченности пользователей.
Отзывы потребителей могут позитивно влиять на репутацию компании, поэтому нужно регулярно взаимодействовать с аудиторией. Сотрудники компании участвуют в обсуждениях и отвечают на вопросы пользователей. Они публикуют в интернете качественный контент, за счет чего проводится управление репутацией.
Ответы на отзывы и комментарии
Ключевой фактор успешности SERM – внимательное отношение к отзывам. Реакция следует на любые из них: негативные или позитивные. Ответы на отзывы показывают внимание компании к своим потенциальным клиентам.
За положительный отзыв оставляют благодарность. Это повысит лояльность оставившего его и побудит сделать рекомендацию друзьям или новые покупки. Такая ситуация увеличит доверие потенциальных покупателей или пользователей услуг. При анализе таких отзывов компания узнает, что нравится клиентам в их продукции, сделать упор на этом и улучшить сильные стороны компании.
Отвечать нужно и на плохие для компании отзывы. Ими не стоит пренебрегать. Это позволит показать профессионализм работающей в ней сотрудников и проявление ими заботы о клиенте. Создать ответ нужно быстро. Он идет в вежливой форме и включает в себя решение проблемы. Он не обязательно заставит вернуться клиента, оставившего такой отзыв, но послужит отличным способом для привлечения новых клиентов.
Прозрачность и честность
Малый бизнес для создания хорошей репутации обязан быть прозрачным как со своими сотрудниками, так и контрагентами, и клиентами. Прозрачность и честность могут касаться аспектов работы:
- информация по финансам для сотрудников;
- обмен сведений по внутренним бизнес-процессам;
- раскрытие сведений о ценах и контрагентах.
Получив отрицательный комментарий можно разработать стратегию, предложив комментатору вступить в группу неравнодушных гостей, которая улучшит репутационные успехи компании. Это будет способствовать признанию компанией своих ошибок и их оперативному устранению. Из-за этого будет повышаться лояльность пользователей.
Сбор и использование отзывов клиентов
Управление отзывами возможно тогда, когда они есть в наличии. Обращать внимание нужно на 3 типа отзывов:
- внутрикорпоративные, оставляемые на порталах по поиску работы и профильных сервисах, на которых есть учетные записи сотрудников;
- клиентские, размещаемые на специализированных площадках и гео сервисах, что позволит устранить узкие места и осуществить управление деловой репутацией;
- публичные, расположенные в соцсетях в формате реакций и комментариев.
По проведенным разными компаниями исследованиям установлено, что более 80% пользователей принимают решение о покупке товара, прочитав отзывы о компании, а не ориентируясь только на рекламу. Существуют разные форматы отзывов. Самый распространенный способ и простой – оставление комментариев на Яндекс.Картах, 2gis. К ним относится и сбор отзывов в мессенджерах, выполняя запись переписки или скрины.
К простым способам относятся и:
- создание учетных записей на площадках профиля компании;
- сбор через учетные записи социальных сетей.
Последний в наибольшей степени подходит использующим соцсети как основной канал коммуникации с целевой аудиторией. К сложным способам относятся: видеоотзыв, требующий подготовки клиента и его высокой степени лояльности; рекомендательное письмо. Последнее предполагает, что партнер пишет на фирменном бланке о результатах проведенной работы и выражает благодарность.
Для повышения вероятности сбора отзывов в сообщении можно предложить бонус или скидку. После сбора отзывов проводят их анализ. Начинают с выявления самых частых слов и фраз. Учитывают и контекст. Однажды попавшийся негативный отзыв не требует немедленного ответа, но если он встречается вновь, нужно заняться решением проблемы.
Клиенты оценят, если их мнение будет учтено. Это повысит их лояльность. Им нужно сообщать о том, что отзывы учтены, и они оказали влияние на политику компании. Это будет мотивировать их на оставление новых комментариев. Такая работа является системой, а не разовой акцией.
Разработка стратегии реагирования на кризисные ситуации
Управление кризисами – одна из основных частей маркетинга. Она состоит из шагов:
- Анализ рисков и оценка последствий.
- Разработка плана действий при наступлении кризиса, включая коммуникационный план; определение заинтересованных сторон и создание стратегии коммуникации с каждой из них; кризисный PR, включающий и восстановление доверия к вашему бренду; планирование восстановления.
- Обучение персонала плану действий в период кризиса.
- Мониторинг соцсетей и других онлайн-сервисов, анализ эффективности действий.
- Работа с отзывами и рекомендациями для предотвращения кризисов.
- Признание проблемы по поступившим жалобам и выражение сожаления о случившемся всегда. Обещание повысить качество товара и его выполнение.
- Измерение результатов.
Своевременно внедренный план действий сведет к минимуму ущерб от кризиса и укрепит репутацию компании.
Постоянное улучшение и адаптация
Управление брендом включает в себя осуществление работ до начала их выполнения и через 1-2 месяца после их проведения. Собирают брендовые и репутационные запросы в поисковиках, ищут упоминания и комментарии о компании. По полученным данным делается анализ и вывод о положении компании в сети. По сделанным выводам формируются рекомендации по постоянному улучшению и адаптации. При этом нужно помнить об эффективности поиска в соцсетях.
Адаптация подходов осуществляется в зависимости от динамики на рынке и потребностей клиентов. Для этого:
- анализируют рыночный сегмент;
- гибко реагируют на изменения;
- применяют модернизированные технологии и инновации;
- внедряют клиентоориентированность;
- реагируют на обратную связь;
- отслеживают и анализируют результаты.
Полученная выдача служит основой для принятия решений об изменении каналов коммуникации, подходов к целевой аудитории, бизнес-модели или предложении продукта.
