Человек может делиться отрицательными и позитивными впечатлениями о сотрудничестве. Если товар или услуга не понравились, оставляется негативная оценка — и это понятно, а важность отработки отрицательных отзывов не вызывает сомнений. Другой вопрос: как компании отвечать на позитивные комментарии и обязательно ли делать это? Бизнес, который заинтересован в формировании положительной репутации, завоевании лояльности целевой аудитории, должен благодарить клиентов за любые реакции. Это простой и при этом действенный инструмент продвижения в сети Интернет. Расскажем, каким должен быть ответ на положительный отзыв и что учитывать при его составлении.
Взгляд с другой стороны
Ответ на положительный отзыв клиента — действенный способ показать, что вам важно каждое мнение. Согласно опросам, 8 пользователей из 10 воспринимают такие действия исключительно позитивно. Человек видит, что он важен для организации, она читает информацию при себя в интернете, всегда готова урегулировать спорный вопрос и пойти навстречу. Адекватная благодарность за отзыв дает сразу три эффекта:
- Продление LTV.
- Расширение целевой аудитории.
- Повышение посещаемости площадки плюс повышение ее видимости в поисковых системах.
Ответы на отзывы клиентов показывают: вы помните о клиентах и после получения оплаты, цените мнение, готовы сохранять контакт. Также клиентоориентированный подход повышает комфортность сделок, побуждает конкретного человека оформить заказ в будущем.
Можно размещать в оценках ссылки на нужные разделы своего сайта (делать это можно на тех ресурсах, которые дают такую возможность). Подход способствует росту позиций в выдаче, в особенности по брендовым либо локальным запросам.
Ответы на хорошие отзывы с точки зрения поисковиков
Сначала поисковик Google, а затем и «Яндекс» интегрировали особые алгоритмы для оценивания показателей качества работы разных типов бизнеса. Они анализируют число и особенности отзывов, периодичность их размещения, смотрят на реакции на крупных маркетплейсах. Большую роль оценки играют в раскрутке личных брендов. Если позитивных отзывов больше, то значение негативных будет минимальным. Чтобы клиенты оставляли их на интернет-ресурсах, полезно использовать разные способы мотивации — напоминать о себе, просить поставить оценку, предлагать скидки и бонусы.
Полезный совет. Покупатель сам вышел на связь после сделки и говорит, что остался всем доволен? Предложите ему поделиться своим мнением в Сети, желательно предложить ему за это маленький бонус. К поощрительным подаркам относят скидки на будущие заказы, маленькие, но приятные презенты к покупкам.
У поисковиков есть свои платформы для размещения оценок, главная категория — картографические сервисы. Организация может прямо на цифровой карте дать ответ пользователю.
Правила составления официальных ответов
Чтобы разобраться, что к чему, рекомендуем посмотреть примеры ответов на положительный отзыв клиента. Главное правило: чем длиннее была сама оценка, тем шире должен быть ответ на нее. Но даже короткие ответы на отзывы должны быть персонализированными: обращайтесь к клиенту по имени, упоминайте детали сделки (их можно взять из текста отзыва). Стандартные отписки — лучше, чем ничего, но они выходят безличными, не отражают позитивный опыт клиента и не помогают выстраивать с ним отношения в долгосрочной перспективе.
Пример ответа на положительный отзыв:
- Обращение к человеку по имени оптимально так, как он подписался в своем комментарии, — это правило высокого уровня сервиса и показатель уважения индивидуальности. Но если ник звучит довольно странно, может восприниматься оскорбительно при использовании третьими лицами, стоит ограничиться стандартным обращением вроде «уважаемый клиент». Такой подход помогает обходить острые углы и избегать конфликтных ситуаций.
- Выражение благодарности. «Спасибо за отзыв» или другое подобное сообщение выглядит нейтрально — лучше, чем ничего, но в идеале стоит писать развернутую благодарность за положительный отзыв. Избегайте любых формулировок, способных вызвать разночтения: например, не стоит благодарить за честную оценку, другие пользователи могут подумать, что далеко не всегда отклики именно такие. Обязательно вставляйте в подпись название компании и ее локацию.
- Повторное упоминание ключевых моментов из отзыва. Это продемонстрирует вовлеченность компании в ситуацию и поможет подчеркнуть достоинства. Если действовать аккуратно, можно попросить что-то дополнительно продать человеку. Предложение должно быть ненавязчивым и носит информирующий характер.
- Предложение ценности. Метод практически не используется и имеет высокую эффективность. Благодарность за хороший отзыв для клиента может включать предоставление пробника или бесплатного напитка на будущие заказы. Эти мелочи практически ничего не стоят компании, зато заметно повышают уровень лояльности и увеличивают шансы на повторное сотрудничество.
- Призыв вернуться. Это финальный этап по завершению маркетинговой коммуникации. Можете ограничиться общими фразами либо сделать конкретное предложение.
- Повторная благодарность. Необязательная стадия — используйте ее на свое усмотрение.
Посмотрите на удачные примеры благодарности за отзыв клиента, чтобы понять, как соблюдать баланс. Ответ не должен состоять из перечня плюсов компаний и акционных предложений: действуйте в рамках формата и не превращайте коммуникацию в сплошную рекламу.
Организации стоит отвечать на все позитивные комментарии о себе: они могут касаться бренда в целом, конкретного товара или услуги, размещаться на форуме, в социальной сети или в комментариях к тематической статье. Главное — обращать внимание на упоминания. Ответы на отзывы улучшают ранжирование, способствуют росту позиций ресурса в поисковиках и просто показывают ваш бренд с позитивной стороны, привлекают новых покупателей.
