Клиенты выбирают товары и услуги из большого количества предложений. Они отдают предпочтение тем брендам, которым доверяют. Именно поэтому успешные компании уделяют огромное внимание своему имиджу. Формирование имиджа компании должно происходить постоянно, а не от случая к случаю.
Имидж — что это такое и зачем он нужен?
Немецкие товары всегда ассоциируются с надежностью и долговечностью. Если немецкий производитель анонсирует выпуск нового продукта, то покупатели будут уверены в его безупречном качестве.
Почему так происходит?
Хороший имидж помогает опередить конкурентов, добиться успеха, привлечь нужную целевую аудиторию.
Имидж организации показывает:
- Как торговую марку воспринимают потребители.
- Образ бренда, сформированный в сознании покупателей.
- Ассоциации, эмоции, возникающие у людей при упоминании о компании.
Имидж зависит от качества товаров или услуг, уровня обслуживания, корпоративного стиля, культуры и других важных факторов. Позитивное мнение помогает привлекать новых, удерживать старых клиентов, повышать продажи.
Имидж необходим для формирования правильного впечатления о компании у потребителей, повышения узнаваемости торговой марки.
Чем имидж отличается от репутации?
Репутация и имидж — это не одно и то же. Имидж — это краткосрочное, субъективное представление о торговой марке. Это то, с чем компания ассоциируется у клиентов. Например, студия красоты может ассоциироваться с безупречной чистотой, вежливостью сотрудников, приятными запахами.
Образ организации может меняться за короткий промежуток времени.Он формируется с помощью рекламы, брендинга, публичных выступлений, особенностей взаимодействия с клиентами и под воздействием других факторов. Над формированием имиджа работает целая команда специалистов. Их главная цель — создать у покупателей правильное представление о компании, сформировать желание покупать их продукцию или пользоваться услугами.
Репутация — это более устойчивая величина. Это мнение потребителей о ценности, качестве товаров, надежности фирмы, сформированное на основе фактов, достоверной информации и личного опыта. Она складывается в течение длительного времени, формируется годами и подтверждается многочисленными откликами клиентов.
Над имиджем и репутацией нужно постоянно работать. Ведь они напрямую влияют на то, выберут потребители вас или конкурентов.
Имидж и репутация не являются взаимозаменяемыми понятиями. Имидж — это то, как компания хочет, чтобы ее воспринимали, а репутация — то, как ее действительно воспринимают люди.
Виды имиджа
Имидж бывает внешним и внутренним. Чем отличаются эти понятия? Давайте разберемся.
Внутренний имидж
Это политика внутри предприятия. Сюда можно отнести отношения работников друг с другом, руководителями отделов, директором.
На формирование внутреннего имиджа оказывают влияние:
- Внешний вид, манеры, образ руководителя организации, его стиль управления, качества характера, манеры, профессиональная компетентность. Все эти факторы влияют на то, как лидера воспринимает коллектив, испытывает он к нему уважение или нет.
- Отношение руководителя к сотрудникам, условия труда. Если люди, работающие в компании, чувствуют, что их высоко ценят, ощущают искреннюю заботу и поддержку, то у них формируется положительное мнение об этой фирме. Это благотворно влияет на качество работы, производительность труда и, как следствие, происходит рост прибыли предприятия.
- Внешний вид и манера поведения, культурный, интеллектуальный уровень сотрудников. Психологический микроклимат в коллективе очень важен для формирования позитивного восприятия. Доброжелательные отношения, взаимовыручка, готовность прийти на помощь в трудную минуту, вежливое, культурное общение позитивно сказываются на микроклимате внутри компании.
Также формирование имиджа организации зависит от таких факторов, как порядок приема на работу, корпоративные традиции, системы награждения, поощрения сотрудников.
Внешний имидж
Внешний имидж складывается из того, как организация взаимодействует с внешним миром: строит отношения с партнерами, взаимодействует со своими клиентами, средствами массовой информации.
Внешний имидж формируют:
- Разработка и производство товаров, соответствующих представлениям и удовлетворяющих потребности целевой аудитории. Совершенствование продуктов.
- Качество обслуживания, уровень сервиса, выполнение гарантийных обязательств — важные составляющие положительного внешнего имиджа.
- Отношение к покупателям и миру в целом также влияет на внешний имидж. Например, покупатели лучше покупают продукты у брендов, проявляющих заботу об экологии, использующих для изготовления своей продукции вторично переработанные материалы.
- Внешний вид, логотип, слоган, дизайн и стиль, key visual, рекламные акции оказывают влияние на то, как торговую марку воспринимают клиенты.
- Конкурентоспособность товаров и услуг. Качество выпускаемой продукции оказывает огромное значение на формирование внешнего имиджа. Продукты или услуги высокого качества повышают имидж и репутацию бренда — и наоборот.
- Благотворительность, социальные программы повышают доверие людей к торговой марке.
Какие факторы оказывают непосредственное влияние на имидж компании
Давайте разберем более подробно, как внешние и внутренние факторы влияют на управление имиджем.
Прежде всего — нет важных и неважных критериев. Из них всех, словно из кирпичиков, складывается общественное мнение. Если один элемент убрать, может разрушиться вся стена.
Из-за одной, казалось бы, мелочи высокое доверие покупателей может упасть до нулевой отметки. Поэтому над имиджем нужно неустанно работать, дорожить хорошим отношением своей целевой аудитории.
Давайте разберем основные факторы, активно участвующие в формировании имиджа.
Культура организации
В организации работают разные люди. Важно, чтобы все они разделяли ценности, основные идеи, принципы построения бизнеса компании. Каждый сотрудник должен понимать свою зону ответственности, иметь полное представление о том, что он должен делать, соблюдать правила и сроки.
В некоторых компаниях, например в «Яндексе», на первое место ставят личностный рост и обучение сотрудников. Они вкладывают в это финансовые средства, создают людям комфортные условия труда, предлагают удобный рабочий график, делают акцент на работе в команде.
Экологичность
Предприятия, проявляющие заботу о здоровье человека, окружающей среде, экологии более популярны у потребителей, чем те, которые не обращают на это внимания. Почему? Люди ассоциируют продукцию таких брендов с безопасностью, вкладом в будущее человечества.
Качество продукции, ее конкурентоспособность на рынке
Товары и услуги компании должны выгодно выделяться на фоне конкурентов прежде всего реальным, проверенным качеством и стильным дизайном.
Финансовые средства
Компании, испытывающие финансовые трудности, вызывают у клиентов недоверие. Люди делают вывод, что предприятие будет стараться компенсировать убытки за счет экономии на качестве продукции, гарантиях и других важных факторах.
Многие пользователи обращают внимание на то, как честно компании платят налоги. Если они замечают сокрытие доходов, махинации, то быстро теряют доверие и интерес.
Упоминание компании в средствах массовой информации
Люди склонны выбирать товары и услуги тех компаний, которые они знают. Чем чаще торговая марка мелькает на экранах телевизоров, тем быстрее растут продажи. Имя формируется не только за счет рекламных акций, но и благодаря интересным выступлениям, интервью руководителей организации, обзорам новых коллекций и т. п.
Эффективность стратегии
Грамотно построенная внутренняя и внешняя политика создает выгодные условия сотрудничества, привлекает партнеров. В компанию приходят новые специалисты высокой квалификации. Их знания и умения помогают активному развитию производства, повышают качество товаров и, как следствие, растет спрос и прибыль.
Доверие к руководителю
Рассмотрим значение руководителя на примере генерального директора «Сбербанка» Германа Грефа. Он постоянно демонстрирует интерес к новым технологиям, прогрессу, быстро и взвешенно принимает решения, показывает безудержную активность, яркую харизму, компетентность.
Клиенты банка переносят все эти качества на саму компанию, поэтому у банка наблюдается постоянное повышение имиджа.
Как происходит формирование имиджа компании
Формирование имиджа компании входит в компетенцию специалистов по связям с общественностью (PR). Они ведут работу по созданию и поддержанию положительного образа компании в глазах клиентов, партнеров и работников, формируют общественное мнение.
Какие инструменты они для этого используют? Давайте разберемся.
Инструменты формирования имиджа
- Создание логотипа, слогана, фирменного стиля, способного выделить компанию, сделать ее узнаваемой.
- Искусственное создание инфоповодов для обсуждения компании. Изучение интересов целевой аудитории. Проведение интересных, ярких, запоминающихся мероприятий и т. п.
- Организация социальных и благотворительных акций. Помощь нуждающимся людям.
- Активное ведение социальных сетей. Выкладывание ярких, красочных, позитивных фотографий о жизни, прогрессе компании.
- Привлечение известных людей с хорошей репутацией для рекламы товаров и услуг.
Этапы создания имиджа компании
Формирование имиджа происходит постепенно, поэтапно.
- Работа начинается с изучения ситуации на рынке. Проводятся опрос и анализ целевой аудитории, выявляются ее потребности, желания, мотивы, по которым она принимает то или иное решение о покупке.
- Тщательный анализ желаний и потребностей целевой аудитории. Разработка стратегии работы для максимального удовлетворения запросов потребителей.
- Продвижение товаров и услуг в интернете. Поиск эффективных инструментов, разработка маркетинговой программы и ее реализации.
- Постоянный рабочий процесс над выявлением недостатков, внесение своевременных корректировок.
- Отслеживание мнения людей о товарах и услугах предприятия. Изучение отзывов, постоянное совершенствование своей продукции.
- Работа с постоянными и новыми клиентами, разработка программ лояльности, бонусных систем и т. п.
Способы управления имиджем
Имидж компании бывает положительным и отрицательным. Искусственно сформированное позитивное мнение нужно постоянно поддерживать на высоком уровне. Делать это можно разными способами, а именно:
- Оказывайте услуги клиентам на самом высоком уровне и позволяйте им высказывать свое мнение о фирме. Пусть пишут честные отзывы на специальных сайтах и в социальных сетях. Грамотно работайте с отрицательными откликами, постоянно совершенствуйтесь в этой сфере.
- Размещайте интересный SEO-контент о компании на разных ресурсах. Так вы привлечете к себе внимание потенциальных клиентов.
- Обращайтесь к известным медийным личностям, знаменитым блогерам с просьбой прорекламировать ваши товары и услуги. Люди доверяют словам таких людей намного больше, чем простой рекламе на TV.
- Размещайте рекламу и информацию о торговой марке в социальных сетях. Регулярно обновляйте корпоративные страницы в Telegram, «ВКонтакте», на «Дзене» и других популярных ресурсах.
Обращайтесь за помощью к специалистам. Но, прежде всего, ваша компания должна соответствовать тому, как ее видят люди. Делайте все хорошее от чистого сердца, проявляйте искреннюю заботу о людях, неустанно работайте над качеством своих товаров. Так вы заработаете привлекательный имидж и преданных клиентов.
