Please reload

Recent Posts

7 смертных грехов клиентской поддержки в соцсетяхНиколай Жарый, — о том, как нужно и не нужно поддерживать общение с клиентами в соцсетях

January 28, 2019

1/10
Please reload

Featured Posts

7 смертных грехов клиентской поддержки в соцсетяхНиколай Жарый, — о том, как нужно и не нужно поддерживать общение с клиентами в соцсетях

January 28, 2019

 

Продавцы товаров и услуг упорно пытаются перенести общение с клиентом в соцсети, и это неудивительно. Социальная сеть стала более удобным каналом для решения клиентских вопросов, чем «горячая линия» call-центра. По данным исследования Global Social Media Research Summary 2018, составленного компанией Smart Insights, четверо из десяти пользователей соцсетей подписаны на страницы любимых брендов, четверть пользователей подписывается на страницу бренда, когда собирается что-то купить, а при возникновении проблемы с продуктом или услугой 57% пользователей будут искать решение проблемы в сети.

Однако вместе со стремительно растущими цифрами статистики растёт и вес ошибок, которые допускают компании, осуществляя техподдержку клиентов в соцсети. Ошибок, вызывающих смех коллег, приводящих в бешенство пользователей и уничтожающих репутацию компании. Представляем семь «смертных грехов» поддержки в соцсетях, которые не стоит совершать ни при каких обстоятельствах — будь вы оператор связи из «Большой тройки» или скромный кондитер с домашними тортами в Instagram stories.

1. Обратная связь длиною в жизнь 

Одна из главных причин, по которой люди продолжают обращаться за поддержкой по телефону, — шанс (после N минут прослушивания немодных и непопулярных песен) в рамках живого общения получить ответ на свой вопрос сразу. Или по крайней мере в тот срок, за который горящий вопрос не успевает сгореть дотла, дедлайн наступить, поезд уйти и так далее.

На быстрый ответ всё чаще рассчитывают и те, кто обращается за техподдержкой в бизнес-аккаунт в соцсети. И если компания медлит с ответом и затягивает решение вопроса, это вызывает неудовольствие не только у самого клиента, но и у его фоловеров и незнакомцев, которые могут начать активно комментировать пост клиента, в котором тот выскажет свои мысли об незадавшемся общении с компанией. Больше того, если у компании в качестве канала обратной связи указаны сразу все возможные соцсети, а ответ не приходит часами ни в одну из них, результат такой организации клиентского сервиса будет даже хуже, чем отсутствие вообще каких-либо контактных данных. Итак, в лучшем случае клиент останется недоволен, а в худшем (для вас) — найдёт себе продавца порасторопнее.

2. Просьбы продублировать проблему
 

Золотое правило и первый постулат техподдержки — комфорт клиента. Если обращение оставлено в комментариях, ответ клиенту удобнее получить там же. Если для разрешения проблемы клиента вам необходимы его личные данные, то попросите отправить в личные сообщения только конфиденциальную информацию и не заставляйте человека вновь описывать ситуацию.

Чем меньше манипуляций клиент проделывает для решения своей проблемы, тем лучше. Дублирование вопроса целиком может вызвать у клиента дополнительный негатив и непонимание мотивов действий представителей компании. Чаще всего клиенты объясняют такое поведение компании желанием не отвечать публично и тянуть время. Не стоит забывать, что первичен интерес и удобство клиента, а не специалиста техподдержки.

3. Легкомысленное отношение к персональным данным клиента 

Отправлять в директ или личку пользователя, который задаёт вопрос общего характера о продукте, неправильно. Однако не стоит выносить общение с клиентом в публичное поле, если это грозит разглашением персональных данных.

Просьба указать электронный адрес или номер телефона, с которого был сделан заказ, может принести клиенту широкий спектр неприятностей: от спама и рекламных звонков до интереса к нему как к платежеспособному человеку мошенников и киберпреступников.
<