Please reload

Recent Posts

7 смертных грехов клиентской поддержки в соцсетяхНиколай Жарый, — о том, как нужно и не нужно поддерживать общение с клиентами в соцсетях

January 28, 2019

1/10
Please reload

Featured Posts

Управление репутацией в сети: как преодолеть пропасть между вашим позиционированием, и тем, что о вас думают клиенты

January 12, 2019

Если вы считаете, что у вас и вашего бренда все отлично и управление репутацией вам нужно, как собаке пятая нога, добро пожаловать, этот материал для вас. 

 

Негатива нет? Совсем? А если найдём?  

Интернет-маркетинг позволяет решить глобальные и, как казалось раньше, нерешаемые проблемы, с которыми встречается продукт и бренд на пути построения стратегии выхода на рынок, изучения и выявления инсайтов потребителя, поиска своей целевой аудитории и локаций, где эта аудитория общается, выявления основных страхов и болей клиентов с последующим преодолением этих барьеров.

Кроме того, управление репутацией (ORM) позволяет посмотреть на все процессы организации бизнеса изнутри, изучить и устранить все слабые места на пути к достижению уровня «Волк с Уолл-стрит». Самой распространенной причиной, по которой компании и бренды приходят в агентство за ORM – это борьба с негативом.

Краткий тест для владельцев бизнеса, который точно определит необходимость заняться управлением репутацией в сети:

Читаете ли вы, что о вас пишут в интернете?*

*Комментарии друзей в социальных сетях такие как “Молодцы, так держать” и отзывы клиентов на вашем собственном сайте а-ля “С глубочайшим уважение и любовью за проделанную работу. Всегда ваши семья Прядкиных” не в счет.

Знаете ли вы, сколько раз в месяц в интернете звучит ваше имя или имя бренда?

Догадываетесь, сколько информационных карточек и сайтов есть у бренда, не считая официального сайта?

Знаете ли вы посещаемость своего сайта и сайтов отзовиков, на которых зарегистрирован ваш бренд, и зарегистрирован ли он на них вообще?

Есть что-то знакомое в аббревиатуре ТОП-10, SERM, ORM?

Если хотя бы один раз вы ответили «Нет», следующая информация must read, как Творение Котлера для маркетологов.

Что делать? Для начала стоит отложить в сторону томик Чернышевского и открыть для себя новый подход к заботе об имени своего бренда и тем более своего собственного. 

 

"Сейчас у брендов, в принципе, нет возможности сберечь свою репутацию в Интернете без ORM. Любой желающий в любой момент может написать в сети все что угодно, даже если работа компании близка к безупречности" 

 

Сразу отметим, что в работе с ORM нужно придерживаться комплексного подхода, потому что только в этом случае можно преодолеть пропасть между вашим позиционированием, и тем, что о вас думают клиенты. Для достижения максимального эффекта необходимо отслеживать все упоминания бренда в интернете, оперативно реагировать на сообщения пользователей и полностью контролировать ситуацию, быть на первой странице поиска и использовать методы партизанского маркетинга. Не забываем, лучшая реклама – это сарафанное радио. 

 

Обычно все начинается с мониторинга, да-да, рано или поздно, иногда даже очень поздно, но бренды вне зависимости от отрасли начинают пользоваться услугами мониторинга упоминаний в интернете, даже если изначально задача заключалась в нивелировании негатива или поднятии бренда в рейтинге.

Поднимается занавес и все, что пишут про вас любимого и ваш самый лучший бренд на просторах интернета перестает быть для вас тайной. С этого момента мониторинг начинает выступать для вас агентом, и теперь вы знаете, «что говорят, когда вы вышли» и можете управлять ситуацией. Стоит отметить, что устранить негатив в момент его появления гораздо дешевле, чем исправлять ситуацию через месяц и писать опровержения уже на сотнях сайтов.

А вот и яркий пример бренда, у которого на сайте «крем-брюле с ванилью».  

А на сторонних сайтах уже жесть с перцем 

Сейчас у брендов, в принципе, нет возможности сберечь свою репутацию в Интернете без ORM. Любой желающий в любой момент может написать в сети все что угодно, даже если работа компании близка к безупречности – гарантий от потребительского терроризма сегодня дать не может никто. Это может быть субъективное мнение клиента, потому что ему показалось, что с ним «не так поздоровались», это могут быть нападки со стороны конкурентов или любые другие причины образования негатива – без мониторинга и реагирования на сообщения общественности бренды в миг теряют своих клиентов и убивают свою репутацию, наработанную годами.

Маловероятно? Отнюдь.


Как  мониторинг  защищает репутацию брендов

История о том, как, казалось бы, абсолютно не связанный с брендом инцидент, мог существенно испортить репутацию, начиналась как раз на просторах интернета. В декабре 2016 года группа детей была снята с поезда и госпитализирована в связи с отравлением. Было высказано предположение о том, что дети отравились в кафе, в котором обедали ранее. СМИ очень любят громкие заголовки, и уже через час в интернете появились сообщения с обвинением крупной сети московских кафе в «массовом отравлении детей», а одним из самых просматриваемых сообщений стал обвинительный пост в аккаунте Елены Летучей 

В то же время Роспотребнадзор и ТАСС от первого лица компании опубликовал опровержение в доказательство того, что отравление не связано с кафе.