Please reload

Recent Posts

7 смертных грехов клиентской поддержки в соцсетяхНиколай Жарый, — о том, как нужно и не нужно поддерживать общение с клиентами в соцсетях

January 28, 2019

1/10
Please reload

Featured Posts

Кризис доверия: что такое репутация застройщика и можно ли на нее положиться?

January 13, 2019

 

В прошлом году на рынке застройщиков "ушел под воду один из титаников", печально известный бренд Urban Group. Рассказывать об "успехах" компании начинали задолго до краха одиночки в ютубе...

 

 

 

Репутация застройщика сегодня достаточно хрупкий капитал. Недавние банкротства показали, что доверять опасно даже застройщику с громким именем и огромным портфелем активов.

Репутацию застройщика сегодня оценить непросто. И если раньше казалось, что громкое имя, безупречная репутация и огромный портфель заказов и есть гарантия хорошего застройщика, то после недавних крупных банкротств (Су-155, Urban Group) все стало менее однозначно. Разгадать тайну репутации застройщика обычному покупателю теперь сложнее.

Что такое репутация, и из чего она состоит


Самое понятие "репутация застройщика" сегодня несколько расплывчато, говорит гендиректор Рейтингового агентства строительного комплекса (РАСК) Николай Алексеенко.

Если говорить о ключевых индикаторах, то это опыт реализованных проектов и их качество, возможные задержки по срокам, благоустройство территорий. Однако, на практике эти данные получить сложно: на официальных сайтах застройщиков негативную информацию не найти (все создают позитивный фон вокруг проекта), а данные на пользовательских форумах далеко не всегда бывают достоверными и объективными, отмечает он.

Репутация застройщика сегодня – это, прежде всего, его известность. Девелопер с "именем", то есть обладатель бренда, который так или иначе фигурирует в позитивном ключе в СМИ, отраслевых сайтах, по радио или телевидению, всегда привлекает к себе больше внимания и пользуется большим доверием, чем никому неизвестная строительная компания.

"Причем это справедливо не только для клиентов, потенциальных дольщиков, но и для партнеров, подрядчиков и кредиторов. Известность конвертируется в доверие, узнаваемость бренда, внимание..."

По мнению председателя совета директоров "БЕСТ-Новострой" Ирины Доброхотовой, репутация застройщика – это один из ключевых факторов при выборе квартиры на первичном рынке. "И если еще два-три года назад этот фактор был важным примерно для четверти покупателей жилья, то после краха СУ-155 и Urban Group его значимость выросла более чем в два раза", – говорит она.

При этом, если раньше важнейшими критериями надежности были наличие реализованных проектов и большой стаж работы на рынке, то теперь на первый план выходят финансовая прозрачность и соответствие обещаний их реальной реализации.

Действительно, недавнее банкротство Urban Group и Су-155 доказали, что размер застройщика не говорит о его надежности... Хотя довольно крупный портфель застройщика дает возможность ему попасть в категорию "too big to fail". Это означает, что в случае возникновения проблем, решением вопроса могут заняться на федеральном уровне, с привлечением средств федерального бюджета.


"Именно это произошло и с Urban Group. В таком случае вопрос "достроят ли объект" переходит в вопрос "когда его достроят", – отмечает глава РАСК.

Сами девелоперы утверждают, что для них репутации – это доверие. Прежде всего, это уровень доверия покупателей, а также партнеров, подрядчиков и кредиторов, говорит гендиректор Level Group Кирилл Игнахин. "Чем лучше репутация, тем легче выстраивать отношения со всеми ключевыми агентами процесса строительства жилья", – говорит он. Сегодня в Москве работает свыше 120 девелоперов, но большинство покупателей выбирают проекты десятка застройщиков, в основном крупных. По его мнению, репутация это не бонус, который продается вместе с квартирой и включен в стоимость, а кредит, который открывают для застройщика клиенты, партнеры, отраслевые эксперты.  

 

По мнению гендиректора Tekta Group Романа Сычёва, репутация – это отзывы и впечатления клиентов. Потому что главный судья, который оценивает качество, соотносит заявленные характеристики проекта с реальным исполнением, составляет мнение о работе застройщика – это покупатель. Главный репутационный ресурс застройщика – это портфель завершенных и реализуемых проектов, добавляет он.

Заработать репутационные баллы

Сами девелоперы прикладывают немало усилий для зарабатывания репутационных баллов: в ход идет реклама (на нее девелоперы готовы тратить десятки, а порой и сотни миллионов рублей), участие в больших конференциях, туры на стройплощадки, взаимодействие со СМИ.

Девелоперы стремятся работать со своей репутацией, поэтому практически у всех крупных компаний есть своя пресс-служба, которая взаимодействует с деловыми и отраслевыми СМИ. Изучая застройщика, его проекты и бизнес, покупатели так или иначе находят различные публикации в СМИ с участием девелопера и его спикеров. Все это повышает узнаваемость и доверие.

К работе над имиджем можно отнести и регулярное информирование дольщиков и потенциальных покупателей о ходе строительства – на сайтах и в соцсетях.


"Дольщиков ничто так не радует, как сообщение о том, что в рамках проекта сдан детсад/окончен очередной работ монтажных работ/введен в эксплуатацию один из корпусов", говорит один из девелоперов.

При этом работа над репутацией может отличаться у девелоперов, работающих в масс-маркете и бизнес-классе, отмечает глава РАСК. В первом случае это практически полностью "холодная реклама": баннеры, контекстная, размещение в газетах и журналах. Для девелоперов, строящих проекты более высокого класса, формирование репутации выходит в оффлайн: это спонсирование различных привилегированных мероприятий, на которые приходит целевая аудитория, и организация собственных (например, таких было немало в рамках ЧМ-2018, когда застройщики устраивали трансляции).

"Рекламные бюджеты в среднем составляют от двух до пяти процентов от стоимости всего проекта, за год объем на один объект может достигать десятков миллионов рублей, а в некоторых случаях и сотни миллионов рублей", – говорит Николай Алексеенко.

Однако переплачивать за репутацию покупателю не придется, уверены эксперты. Цены у застройщика с именем, как и у небольшого девелопера, будут определяться рынком.

Именно за счет оптимального сочетания цена-качество они и обеспечивают себе стабильную динамику продаж. Нередко самые низкие цены устанавливают застройщики, у которых дела идут неважно, предупреждает она. За счет привлекательной стоимости они рассчитывают обеспечить быстрый приток финансирования, а в итоге не всегда справляются с обещаниями.

Хрупкий капитал

Для самого покупателя репутация является одним из ключевых факторов при выборе квартиры. По данным "Бест-Новострой", этот критерий входит в пятерку самых важных.

Сначала покупатель оценивает стоимость будущей квартиры, ее площадь и планировку, местоположение и транспортную доступность. Если его все это устраивает, он начинает выбирать застройщика. И конечно, вероятность того, что он предпочтет девелопера с именем, гораздо выше.

"Мы проводили специальные исследования этого вопроса среди наших клиентов, и они показали, что 68% покупателей в качестве самого важного критерия выбора проекта ставят надежность (репутацию) застройщика", - отмечает специалист по недвижимости.

При этом, в последнее время именно этот критерий воспринимается весьма противоречиво. "Это связано с крахом двух крупных застройщиков, которые в целом обладали хорошей репутацией. То есть мы имеем дело со своеобразным кризисом доверия", – сообщает наш источник.

Репутация сегодня достаточно хрупкий капитал, и оценить его порой непросто, говорят эксперты
.

На что обратить внимание

Говорить о хорошей репутации застройщика сложно, если у него, например, проблемы с документацией. Поэтому экспе