Как правильно работать с негативными отзывами в интернет-магазине

Как правильно работать с негативными отзывами в интернет-магазине

Потеряли клиента из-за плохого отзыва? Узнайте, как превратить недовольного покупателя в вашего промоутера

Представьте, что вы ищете новый ресторан для празднования дня рождения и наталкиваетесь в интернете на массу недовольных отзывов о заведении. Скорее всего, вы решите не рисковать и отправитесь в другое место. Репутация в сети критически важна: согласно исследованиям, 92% покупателей читают отзывы о товарах и услугах перед покупкой.

Негативные комментарии пугают потенциальных клиентов, портят впечатление о бренде и снижают продажи. Но далеко не все потеряно! При правильном подходе даже разгневанный клиент может стать вашим лучшим промоутером. Расскажем, как грамотно работать с негативом и извлекать из него пользу.

Заставьте недовольного клиента работать на вас

Согласно исследованию, более 70% пользователей читают как минимум 6 отзывов перед тем, как сформировать мнение о продукте. Причем отрицательные комментарии влияют на решение о покупке сильнее, чем положительные.

82% покупателей специально ищут плохие отзывы, не доверяя компаниям с одними лишь восторженными отзывами. Негативный опыт в 10 раз чаще превращается в отзыв, чем позитивный. Звучит пугающе? Не спешите расстраиваться.

Профессиональная работа с негативом может не только вернуть разгневанного клиента, но и привлечь новых покупателей. Согласно опросу BrightLocal, более половины людей готовы воспользоваться услугами компании, если видят, что она оперативно отвечает на критику и решает проблемы. Более того, продукты с отзывами (как позитивными, так и негативными) покупают на 270% чаще!

Продукты с отзывами покупают чаще

Как склонить чашу весов в свою пользу:

  1. Реагируйте быстро. Отвечайте на негатив максимально оперативно — в идеале в течение часа после публикации. Так вы покажете клиенту, что его вопрос важен для вас.
  2. Признайте проблему. Не оправдывайтесь и не перекладывайте вину на клиента. Лучший ответ — извиниться, принять претензии и предложить конструктивное решение.
  3. Предложите компенсацию. Подарок, скидка или бонусы на следующую покупку — привычные способы загладить вину. Но можно пойти дальше и повысить уровень сервиса: предложить апгрейд номера, ремонт изделия и т.д.
  4. Будьте конкретными. Вместо общих фраз опишите реальные действия: «Провели разъяснительную беседу с курьером», «Начислили 500 баллов на ваш счет».
  5. Станьте клиентоориентированными. Обращайтесь к человеку по имени, старайтесь понять его индивидуальную ситуацию. Такой подход создает впечатление заботы о каждом.  

Ответ на плохой отзыв

Самое главное — действовать с позиции силы. Помните: сегодняшний недовольный клиент при правильном подходе станет вашим лучшим промоутером завтра.

Как добиться доверия 80% клиентов одним махом

Представьте, что вы нашли отличный ресторан, но в карточке заведения на картах много негативных отзывов… без ответов владельца. Какой вывод напрашивается? Руководство игнорирует недовольных клиентов! Скорее всего, вы рискнете и отправитесь в другое место.

А теперь представьте, что под каждым гневным комментарием есть развернутый ответ администрации. Клиентам предлагают компенсации, извиняются за доставленные неудобства и обещают исправить ситуацию. Создается впечатление, что заведение дорожит каждым гостем. Ваше мнение о ресторане изменилось?

Согласно исследованию BrightLocal, 80% клиентов готовы изменить негативный отзыв на позитивный, если компания быстро решит их проблему. При этом 89% потенциальных покупателей читают не только отзывы, но и ответы компании на них. 

Рекомендации как отвечать на негативный отзыв:

  1. Отвечать публично. Даже если негатив требует уточнений, начинайте диалог на виду у всех. Это покажет будущим клиентам, что вы не игнорируете недовольных.
  2. Просить детали. Если ситуация непонятна, запросите время/дату посещения, номер заказа и другую информацию для идентификации клиента.  
  3. Показывать действия. Расскажите, что предприняли после жалобы: провели разбор полетов с сотрудниками, обновили инструкции, ввели новые процедуры контроля.
  4. Благодарить за фидбэк. Отзывы клиентов — бесценный источник информации для совершенствования продукта и сервиса. Цените каждый фидбэк.
  5. Просить положительный отзыв. Если проблема решена, попросите обновить негативный отзыв. Люди с радостью делятся хорошим опытом.

Ответ на негативный отзыв

Профессиональная работа с отзывами — залог успешных продаж. Решая проблемы клиентов на виду у всех, вы доказываете свою клиентоориентированность и формируете безупречную репутацию, которая притянет новых покупателей.

Трансформируйте токсичных хейтеров в лояльных клиентов

К сожалению, не все отзывы пишутся с конструктивной целью. Иногда негатив — это способ самоутвердиться за чужой счет или элемент недобросовестной конкурентной борьбы. 

Как отличить ценный фидбэк от пустой траты времени? Изучите отзыв: есть ли в нем конкретика (время посещения, номер заказа, описание ситуации) или это лишь общие фразы вроде «обслуживание ужасное»? Если детали есть, скорее всего, перед вами реальный клиент с реальной проблемой.

Но даже если это хейтер или фейковый аккаунт конкурента, спокойная и профессиональная реакция поможет добиться нескольких важных целей:

  1. Сохранить лицо перед аудиторией. Оставив токсичный отзыв без внимания или ответив в такой же грубой манере, вы потеряете уважение потенциальных клиентов. Вежливый и выдержанный ответ, напротив, расположит читателей к вам.
  2. Привлечь трафик. Любой скандал и конфликт могут привлечь внимание новой аудитории к вашим аккаунтам. Демонстрируя на их глазах грамотную работу с претензиями, вы можете заполучить новых клиентов.
  3. Остудить самого хейтера. Токсичным личностям сложно устоять перед спокойной и рациональной реакцией. В большинстве случаев профессиональный подход поможет разрядить конфликтную ситуацию.  

Конечно, бывают случаи, когда человек категорически не желает идти на контакт, игнорирует все попытки к диалогу или продолжает вас безосновательно оскорблять. В таких ситуациях можно пожаловаться на отзыв администрации площадки, где он размещен. 

Но это крайняя мера. Не спешите ею пользоваться: по данным исследований, пользователи гораздо больше доверяют компаниям, которые проявляют уважение даже к самым недоброжелательным комментаторам.

Почему работа с негативом жизненно важна

Подведем итоги:

  • Отзывы напрямую влияют на продажи и репутацию бренда. Товары с отзывами (и негативными тоже) покупают в 3,7 раза чаще бездревзы.
  • 92% покупателей читают отзывы о компании или товаре перед покупкой. 82% целенаправленно ищут негативные мнения.  
  • Грамотная работа с претензиями позволяет не только вернуть недовольных клиентов, но и привлечь новых покупателей. 
  • Более половины людей готовы воспользоваться услугами компании, если видят, что она оперативно реагирует на критику и решает проблемы.
  • 80% клиентов меняют негативный отзыв на позитивный после получения компенсации и исправления ситуации.

как превратить негатив в позитив

Игнорировать негативные отзывы в наше время — огромная ошибка. Это не только рискованно для бизнеса, но и упущенная возможность повысить лояльность аудитории и продемонстрировать свою клиентоориентированность потенциальным покупателям.

Если вы желаете построить по-настоящему сильный бренд, который будут уважать и рекомендовать, существует только один выход — правильно работать с обратной связью. Привлеките на свою сторону профессионалов отрасли, интернет-агентство Сео Репутация, и ваша репутация в сети засияет новыми красками!

Поделитесь в соц. сетях:

Начните с аудита репутации

Мы занимаемся управлением репутации в сети профессионально и долго. В нашем арсенале есть все необходимые и проверенные опытом онлайн инструменты, чтобы быстро и эффективно провести аудит репутации вашей компании, бренда или персоны.

Узнайте на каких ресурсах упоминается ваш бренд, чем делятся ваши клиенты (или конкуренты), на какие отзывы может наткнуться ваш потенциальный клиент.

Заказать аудит
Это БЕСПЛАТНО!

НОВОСТИ И ОБЗОРЫ ОТ ЭКСПЕРТА ORM

ORM (Online Reputation Management) - относительно новая сфера онлайн менеджмента. Мы считаем себя пионерами репутационного менеджмента в России, глубоко изучаем все события в данной отрасли. Регулярно размещаем интересные статьи и обзоры, рассказываем об ORM, SERM и всех новых инструментах, которые способны формировать правильный имидж вашей компании и поддерживать репутацию в сети