Потеряли клиента из-за плохого отзыва? Узнайте, как превратить недовольного покупателя в вашего промоутера
Представьте, что вы ищете новый ресторан для празднования дня рождения и наталкиваетесь в интернете на массу недовольных отзывов о заведении. Скорее всего, вы решите не рисковать и отправитесь в другое место. Репутация в сети критически важна: согласно исследованиям, 92% покупателей читают отзывы о товарах и услугах перед покупкой.
Негативные комментарии пугают потенциальных клиентов, портят впечатление о бренде и снижают продажи. Но далеко не все потеряно! При правильном подходе даже разгневанный клиент может стать вашим лучшим промоутером. Расскажем, как грамотно работать с негативом и извлекать из него пользу.
Заставьте недовольного клиента работать на вас
Согласно исследованию, более 70% пользователей читают как минимум 6 отзывов перед тем, как сформировать мнение о продукте. Причем отрицательные комментарии влияют на решение о покупке сильнее, чем положительные.
82% покупателей специально ищут плохие отзывы, не доверяя компаниям с одними лишь восторженными отзывами. Негативный опыт в 10 раз чаще превращается в отзыв, чем позитивный. Звучит пугающе? Не спешите расстраиваться.
Профессиональная работа с негативом может не только вернуть разгневанного клиента, но и привлечь новых покупателей. Согласно опросу BrightLocal, более половины людей готовы воспользоваться услугами компании, если видят, что она оперативно отвечает на критику и решает проблемы. Более того, продукты с отзывами (как позитивными, так и негативными) покупают на 270% чаще!
Как склонить чашу весов в свою пользу:
- Реагируйте быстро. Отвечайте на негатив максимально оперативно — в идеале в течение часа после публикации. Так вы покажете клиенту, что его вопрос важен для вас.
- Признайте проблему. Не оправдывайтесь и не перекладывайте вину на клиента. Лучший ответ — извиниться, принять претензии и предложить конструктивное решение.
- Предложите компенсацию. Подарок, скидка или бонусы на следующую покупку — привычные способы загладить вину. Но можно пойти дальше и повысить уровень сервиса: предложить апгрейд номера, ремонт изделия и т.д.
- Будьте конкретными. Вместо общих фраз опишите реальные действия: «Провели разъяснительную беседу с курьером», «Начислили 500 баллов на ваш счет».
- Станьте клиентоориентированными. Обращайтесь к человеку по имени, старайтесь понять его индивидуальную ситуацию. Такой подход создает впечатление заботы о каждом.
Самое главное — действовать с позиции силы. Помните: сегодняшний недовольный клиент при правильном подходе станет вашим лучшим промоутером завтра.
Как добиться доверия 80% клиентов одним махом
Представьте, что вы нашли отличный ресторан, но в карточке заведения на картах много негативных отзывов… без ответов владельца. Какой вывод напрашивается? Руководство игнорирует недовольных клиентов! Скорее всего, вы рискнете и отправитесь в другое место.
А теперь представьте, что под каждым гневным комментарием есть развернутый ответ администрации. Клиентам предлагают компенсации, извиняются за доставленные неудобства и обещают исправить ситуацию. Создается впечатление, что заведение дорожит каждым гостем. Ваше мнение о ресторане изменилось?
Согласно исследованию BrightLocal, 80% клиентов готовы изменить негативный отзыв на позитивный, если компания быстро решит их проблему. При этом 89% потенциальных покупателей читают не только отзывы, но и ответы компании на них.
Рекомендации как отвечать на негативный отзыв:
- Отвечать публично. Даже если негатив требует уточнений, начинайте диалог на виду у всех. Это покажет будущим клиентам, что вы не игнорируете недовольных.
- Просить детали. Если ситуация непонятна, запросите время/дату посещения, номер заказа и другую информацию для идентификации клиента.
- Показывать действия. Расскажите, что предприняли после жалобы: провели разбор полетов с сотрудниками, обновили инструкции, ввели новые процедуры контроля.
- Благодарить за фидбэк. Отзывы клиентов — бесценный источник информации для совершенствования продукта и сервиса. Цените каждый фидбэк.
- Просить положительный отзыв. Если проблема решена, попросите обновить негативный отзыв. Люди с радостью делятся хорошим опытом.
Профессиональная работа с отзывами — залог успешных продаж. Решая проблемы клиентов на виду у всех, вы доказываете свою клиентоориентированность и формируете безупречную репутацию, которая притянет новых покупателей.
Трансформируйте токсичных хейтеров в лояльных клиентов
К сожалению, не все отзывы пишутся с конструктивной целью. Иногда негатив — это способ самоутвердиться за чужой счет или элемент недобросовестной конкурентной борьбы.
Как отличить ценный фидбэк от пустой траты времени? Изучите отзыв: есть ли в нем конкретика (время посещения, номер заказа, описание ситуации) или это лишь общие фразы вроде «обслуживание ужасное»? Если детали есть, скорее всего, перед вами реальный клиент с реальной проблемой.
Но даже если это хейтер или фейковый аккаунт конкурента, спокойная и профессиональная реакция поможет добиться нескольких важных целей:
- Сохранить лицо перед аудиторией. Оставив токсичный отзыв без внимания или ответив в такой же грубой манере, вы потеряете уважение потенциальных клиентов. Вежливый и выдержанный ответ, напротив, расположит читателей к вам.
- Привлечь трафик. Любой скандал и конфликт могут привлечь внимание новой аудитории к вашим аккаунтам. Демонстрируя на их глазах грамотную работу с претензиями, вы можете заполучить новых клиентов.
- Остудить самого хейтера. Токсичным личностям сложно устоять перед спокойной и рациональной реакцией. В большинстве случаев профессиональный подход поможет разрядить конфликтную ситуацию.
Конечно, бывают случаи, когда человек категорически не желает идти на контакт, игнорирует все попытки к диалогу или продолжает вас безосновательно оскорблять. В таких ситуациях можно пожаловаться на отзыв администрации площадки, где он размещен.
Но это крайняя мера. Не спешите ею пользоваться: по данным исследований, пользователи гораздо больше доверяют компаниям, которые проявляют уважение даже к самым недоброжелательным комментаторам.
Почему работа с негативом жизненно важна
Подведем итоги:
- Отзывы напрямую влияют на продажи и репутацию бренда. Товары с отзывами (и негативными тоже) покупают в 3,7 раза чаще бездревзы.
- 92% покупателей читают отзывы о компании или товаре перед покупкой. 82% целенаправленно ищут негативные мнения.
- Грамотная работа с претензиями позволяет не только вернуть недовольных клиентов, но и привлечь новых покупателей.
- Более половины людей готовы воспользоваться услугами компании, если видят, что она оперативно реагирует на критику и решает проблемы.
- 80% клиентов меняют негативный отзыв на позитивный после получения компенсации и исправления ситуации.
Игнорировать негативные отзывы в наше время — огромная ошибка. Это не только рискованно для бизнеса, но и упущенная возможность повысить лояльность аудитории и продемонстрировать свою клиентоориентированность потенциальным покупателям.
Если вы желаете построить по-настоящему сильный бренд, который будут уважать и рекомендовать, существует только один выход — правильно работать с обратной связью. Привлеките на свою сторону профессионалов отрасли, интернет-агентство Сео Репутация, и ваша репутация в сети засияет новыми красками!
