Сколько стоит
управление репутацией

«Очищение» интернета от материалов, носящих негативный характер о фирме, может осуществляться двумя способами: «физическое» удаление, а также вытеснение отрицательных комментариев на вторую страницу поисковой выдачи, т.е. на страницы поисковых систем, куда «доходит» не более 5% пользователей. Для этого осуществляется продвижение фирмы в интернете, которое предполагает публикацию позитивных отзывов, наполнение сайта качественным контентом, активную раскрутку компании в социальных сетях и выполнение других мероприятий.

​

Нашей компанией также проводятся действия на различных интернет-площадках:

 

• Тематических форумах.

 

• Специализированных сайтах и сайтах-отзовиках.

 

• Социальных сетях.

 

• Интернет-магазинах.

 

В целях нивелирования отрицательных отзывов проводится реклама бренда или услуги, публикуются положительные оценки деятельности компании, создаются специальные группы и сообщества, проводится размещение медиа-контента, организация различных акций, призванных повысить узнаваемость фирмы.

 

Кроме того, для удаления негативных отзывов в интернете (цена на данную услугу определяется в каждом случае индивидуально) у нас разработаны эффективные инструменты и механизмы общения и влияния на авторов негативных материалов. На первом этапе выясняется причина негатива (черный PR, объективные претензии, выражение недовольство работой персонала, добавление т.н. «отзыва до кучи»). В дальнейшем мы действуем следующим образом:

 

• Всегда оперативно реагируем на отрицательное мнение клиента и стараемся в мягкой форме уточнить причину его недовольства и имеющихся претензий. Обязательно высказывается благодарность за время, которое потратил клиент для написания своей оценки, что позволяет продемонстрировать готовность к дальнейшему миролюбивому сотрудничеству.

 

• Высказываем извинения за причиненные неудобства и гарантируем исключение повторения данных ошибок. В качестве компенсации может предлагаться бонус – скидка на следующую покупку, бесплатная услуга и др. Такое поведение выступает в качестве сигнала, что сложившаяся ситуация нетипична для компании и не соответствует высокому качеству ее обслуживания.

 

• Стараемся перевести последующее общение в режим оффлайн, для этого предлагается клиенту воспользоваться телефоном, отправить письмо на e-mail или лично посетить офис предприятия.

 

При появлении негативных отзывов от конкурентов, цель которых – скомпрометировать компанию, в первую очередь в них осуществляется поиск всевозможных несоответствий и наличие скрытой рекламы. Выясняется также автор сообщения и определяется, какие комментарии он оставлял раньше. После получения доказательств «черного пиара» достаточно обратиться к администрации сайта, разместившего сообщения, с требованиями его убрать и предоставлениями соответствующих доказательств.

 

Для обеспечения максимально быстрого результата по снижению количества негативных комментариев также проводятся мероприятия по защите бренда (постоянное отслеживание изменений в информационном поле фирмы) и не допущению дальнейшего появления материалов, оценок и комментариев, способных навредить имиджу компании.

 

Работа с отзывами клиентов в нашей компании предполагает разработку стратегии для каждого нашего клиента, ведь необходимо учитывать сферу деятельности организации и ее целевую аудиторию. В своей работе с помощью специализированных программ мы анализируем данные из разнообразных источников (СМИ, соцсети, сайты-отзовики, различные форумы и блоги, интернет-магазины), определяем характеристики авторов (возраст, пол, местонахождение, профессиональные интересы), тональность отзывов и частность их появления. Полученные результаты позволяют осуществить аудит восприятия бренда, выяснить основные претензии и жалобы клиентов, сильные стороны предприятия и перспективные направления развития фирмы.

​

Результатом нашей работы с отзывами о компании станет формирование положительной репутации среди потребителей, выявление и исправление недостатков в работе с клиентами, благодаря чему даже самый негативный отзыв будет использован для поднятия престижа предприятия и демонстрации его заботы о каждом человеке, воспользовавшимся его услугами.

​