Потенциальные покупатели до совершения заказа обычно смотрят на отзывы. Поэтому для компании наличие обратной связи от клиентов — только плюс. Положительные оценки помогают новым покупателям решиться на сотрудничество и повышают число сделок. Разберем, как писать отзыв правильно, из чего он должен состоять, и поделимся секретами, как получать максимальную обратную связь от клиентов.
Что такое продающий отзыв
Положительные отзывы по заказанным товарам и услугам можно считать продающими. Хорошо, если текст сообщения будет максимально информативным, развернутым, содержит ответы на все вопросы об услуге, товаре, доступных сценариях использования. Отзывы относятся к субъективным мнениям, но они отвечают за формирование репутации. Обязательно наличие таких оценок для тех компаний, которые продают дорогостоящие услуги, товары.
Удачный шаблон отзыва содержит сценарии использования и детали сделки. Они помогают клиентам понимать, кому, когда и для чего будет полезным обращение в компанию, на что можно рассчитывать при заказе услуги. К полезной информации можно отнести:
- ответы на острые для аудитории вопросы (например, поместится стиральная машинка на узкой кухне или нет, как официанты справляются с обслуживанием банкетов на большое количество человек и пр.);
- борьба с сомнениями (такие отзывы тоже относят к продающим);
- формирование ожиданий (услуги и товары не будут одинаково подходить всем сразу, хорошо, если по отзыву понятно, чем именно остался недоволен клиент);
- правдивая информация (помогает отличать реальные отзывы от заказных).
Компания может отправлять шаблон или образец отзыва для заполнения клиенту. В таком случае шансы, что покупатель или заказчик пройдет по предложенной схеме и укажет максимум точной информации, повышаются.
Важно. Писать «замечательно», «отлично», «все понравилось» нет смысла — такие отзывы относятся к позитивным, но не продающим. Общие фразы, отсутствие детальной информации — то, чего лучше избегать.
Из чего должен состоять хороший отзыв
Универсальных правил не существует — нужно ориентироваться на свой продукт и особенности конкретной аудитории. Для одного бизнеса плюсом будет описание сервиса, другому хватит упоминаний цен или детализации по определенным товарам. Основные рекомендации, как написать хороший отзыв, чтобы он работал:
- Больше деталей и конкретики. Подробности о товаре, услуге, порядке сотрудничества делают отзыв максимально продающим. Эмоции, прилагательные в превосходной степени использовать можно, но только их будет недостаточно. Хорошо, если комментарий содержит какие-то уникальные особенности товара, описания отличий от конкурентов и признаки уникальности. Например, можно написать, что фен, в отличие от других, быстро справляется с кучерявыми волосами или является мощным и компактным одновременно, не займет много места в дорожном чемодане.
- Описание всех особенностей, возможных минусов. Хвалебные отзывы, особенно слишком общие, вызывают подозрения у современных потребителей. Они формируют ощущение идеальности, а, как известно, продуктов и услуг мечты не существует. Даже если компания предлагает отличный товар, ее сервис на высоком уровне, хотя бы одного клиента из двадцати должно что-то не устроить. Недостатки — не всегда что-то ужасное вроде неадекватного менеджера, доставки месяц вместо двух дней или неработающей техники. Пример: стиральная машинка узкая и компактная, но объем барабана хотелось бы больше.
- Иллюстрации. Показывают, как выглядит конечный результат. Тут все просто — нужно фото товара в реальных условиях либо результат услуги (маникюра, стрижки и пр.). Обычного снимка нет? Можно заменить его рассказом, как компания смогла решить непростую задачу клиента и учла все пожелания.
Растягивать отзыв до размера полноценной статьи автору не обязательно (хотя при желании он может сделать это). Просто нужно делать ставку на информативность, избегать слишком общих пространных фраз.
Что нужно для получения положительных отзывов
Написать хороший отзыв, который будет способствовать продвижению товаров, услуг компании, может практически каждый клиент, но его об этом нужно попросить. Пообщайтесь с покупателем или заказчиком о своем сотрудничестве, расспросите о впечатлениях, узнайте, можете ли вы быть чем-то полезны дополнительно. Для такого диалога лучше будет заранее подготовить вопросы, плюс важно избегать навязчивых просьб оставить отзыв с ходу — для начала пообщайтесь на общие темы, а только потом переходите к основному вопросу. Старайтесь избегать общих тем: все пункты должны быть максимально четкими и полезными. Примеры вопросов для отзывов:
- Что вы заказывали, какой результат получили?
- Какой была цель покупки?
- Была ли решена первоначальная задача?
- Что понравилось во время сотрудничества, а что нет?
- Готовы ли порекомендовать компанию, товар знакомым, коллегам?
Точный перечень вопросов для отзыва будет зависеть от направления работы, особенностей конкретного бизнеса. Одно дело — частный фотограф, другое — магазин детской одежды, третье — ресторан и так далее. Подумайте, ответы на какие вопросы были бы интересны вашим потенциальным клиентам, попросите отразить соответствующую информацию в отзыве.
Нормально ли обращаться с просьбой оставить отзыв о сотрудничестве? Да, но действовать нужно максимально аккуратно и ненавязчиво. Если клиент недоволен, он сам придет и поставит свою оценку, положительными впечатлениями о сотрудничестве, к сожалению, делятся реже. Так что вы поможете себе, если будете просить покупателей, заказчиков оставлять позитивные оценки об услугах, товарах.
Используйте разные способы напомнить о себе и попросить оставить обратную связь. Например, в конце онлайн-курса можно указать соответствующую просьбу прямо во время урока, после покупки товара спустя некоторое время прислать на электронную почту письмо с предложением поделиться отзывом о полученном товаре. Откликнутся не все, но результаты обязательно будут. Можете прилагать короткий образец написания отзыва — покупателю будет понятно, на что ориентироваться.
Секреты удачного продающего отзыва
Когда клиент читает отзыв о компании или услуге, товаре, он хочет быть уверен — информация реальная и достоверная, куртка прослужит не один сезон, молния не сломается, а после стирки форма не изменится. То есть в отзыве должны отражаться ответы на вопросы, которые возникают у покупателей в первую очередь, решения его проблем.
Полезный совет. Если вы находитесь на старте продаж, оценок нет совсем, обратитесь за помощью к друзьям и знакомым. Они оставят несколько положительных отзывов, которые станут хорошей базой для дальнейшего развития.
Основные рекомендации, как написать отзыв, который будет действительно продавать:
- Поставить цели.
- Коммуницировать с аудиторией на одном языке.
- Прибегать к детализации.
- Не забывать про естественность.
- Добавлять фото товара.
- Указывать и сильные, и слабые стороны.
- Сделать отзыв удобным для восприятия человеком.
Остановимся на каждом пункте подробнее. Цель написания отзыва зависит от ситуации и формата заказа, товара либо услуги. Чаще всего это стремление поделиться негативным либо позитивным опытом взаимодействия с компанией, выделить определенное свойство продукта, его уникальную особенность, подсветить недостатки для обращения внимания продавца, обратиться в организацию напрямую. Если речь про кафе, можно указать, что оно имеет удобное местоположение, готовят быстро, цены лояльные, а персонал приветливый. Дополнительно подчеркивают выгоды — времени уходит не больше, чем на самостоятельное приготовление, зато процесс приятный. Выделение деталей в тексте отзыва снимает боль читателей: они понимают, что ждать чашечку кофе по 20 минут не придется, расстраиваться из-за низкого уровня сервиса тоже.
Говорить с аудиторией важно на одном языке, поэтому выделить единый для всех сегментов свод правил нереально: одно дело — предприниматели, другое — молодые родители, третье — подростки. Для каждой категории целевой аудитории нужна своя манера подачи информации в отзывах. Уменьшительно-ласкательные формы слов, сленговые выражения допустимы и даже приветствуются, но не всегда. Ориентироваться нужно на посетителей или клиентов. Слишком сухие тексты уместны только в деловом мире, в остальных случаях они выглядят слишком официозно, не создают ощущение реальности автора как клиента, чье мнение может быть интересно.
В отзывах важна конкретика: чем ее больше, тем лучше. Характеристики зависят от товара: для одежды указывают соответствие размерной сетке, ткань пошива, надежность фурнитуры и другие параметры, которые могут быть интересны потенциальным покупателям, продемонстрируют качество конкретной вещи. Дополнительно можно прописать, для какой погоды, времени года подходит модель, насколько она маркая, простая или сложная в уходе. Рассказ должен быть, как для друга: с просторечиями, сленгом и словами, отражающими впечатление о товаре. Это придает тексту живость, делает его непохожим на остальные (и особенно заказные однотипные отзывы). Если есть возможность добавить фото товара с разных ракурсов, отлично — это повысит ценность продающего отзыва.
Плюсы и минусы оптимально указывать одновременно, тем более, что недостатки — это не всегда что-то однозначно плохое, скорее нюансы, впечатления конкретного покупателя. А вот большого числа знаков препинания лучше будет избегать. Несколько знаков восклицания либо вопроса подряд — моветон, подобная манера письма напоминает реальную, но часто вызывает отторжение. Аналогично — про капслок, читать отзыв, состоящий из заглавных букв, тяжело. Если комментарий довольно длинный, стоит разделить его на абзацы, можно использовать форматирование списками, иначе пострадает читабельность. Желательно следить за логикой повествования: чтобы текст выглядел стройным рядом, один тезис исходил из другого. Постоянные перескакивания с мысли на мысль приводят к тому, что читатель утрачивает нить повествования.
Стоит ли изменять готовый отзыв
Рассмотрим частую ситуацию: компания получила готовый отзыв от клиента, но не понимает, публиковать его как есть или немного изменить. Практика показывает, что вносить коррективы в большинстве случаев не следует, а не нравиться может стиль подачи либо ошибки. Грамотность — это не главное в отзыве, но подправить пунктуацию и орфографию по возможности лишним не будет.
Естественность трогать точно не стоит. Часто клиенты публикуют неофициальные отзывы, со сленгом и просторечиями. Это не плохо — результат получится естественным, будет вызывать больше доверия, чем строгий шаблонный. Нецензурную лексику однозначно стоит исключить, а в разговорном стиле нет ничего плохого. Сленг допустим, если он выглядит в отзыве реалистично и естественно.
5 причин начать использовать продающие отзывы
В продвижении брендов, услуг и товаров могут быть эффективными разные инструменты. Вы можете использовать их в комплексе либо по отдельности для получения оптимальных результатов. Многие бренды игнорируют важность отзывов в маркетинге, и это неправильно. Пользовательские оценки предоставляют широкий спектр возможностей для раскрутки, развития:
- Отзывы — идеальный способ расположить к себе потенциальных клиентов. Целевая аудитория получит сообщение и сделает свои выводы.
- Потребители показывают высокий уровень доверия к отзывам о работе. Продающие тексты, реклама и разные обещания на сайтах — это хорошо, но с отзывами они по эффективности не сравнятся.
- Отзывы — старт для здоровой дискуссии. Главное, чтобы содержание было конструктивным и инициировало адекватный диалог, стимулировало активность пользователей в соцсетях, блогах, на тематических порталах и форумах.
- До покупки товара, заказа услуги большинство потребителей ищут отзывы о компании либо конкретной позиции. И многие делают заказ под влиянием мнения других потребителей.
- Отзывы люди читают даже в том случае, если игнорируют тексты на сайте. Главное, чтобы комментарий был информативным, актуальным, вызывал интерес.
Это только основные причины включить отзыв в эффективную маркетинговую стратегию.
Заключение
Продающие отзывы полезны для клиента и помогают компаниям в продвижении. Они содержат детали покупки, рассказывают о преимуществах, недостатках товара либо услуги. Задача компании — помогать своим действующим клиентам давать обратную связь. Чем точнее будет комментарий, тем лучше будет отзыв. При необходимости выражайте открытые просьбы к оставлению оценок. По возможности предлагайте дополнительные бонусы за активность: например, скидку, консультацию, чек-лист в подарок.
Информации из обзора вам будет достаточно для стимулирования клиентов к написанию отзывов и составления комментариев с нуля. Заказные отзывы — действенный инструмент раскрутки, главное — не забывать о балансе. Они подходят для прогрева пользовательской активности, но в долгосрочной перспективе нужно наладить процесс получения реальной обратной связи.
