Работа с отзывами помогает наладить клиентоориентированность бизнеса. Более 80% пользователей при выборе товара или услуги смотрят на оставленные отклики клиентов. Важно их отслеживать, вовремя и правильно реагировать на них. Для успешной работы компаниям нужно научиться работать с обратной связью, чтобы использовать ее, как эффективный маркетинговый инструмент.
Игнорирование негативных отзывов
Негативные отзывы отражаются на работе компании. Однако не стоит паниковать, нужно просто найти способ решения этой проблемы. Чем больше отзывов будет обработано, тем выше будет показатель конверсии.
Обратная связь с клиентами важна для бизнеса. Многие покупатели готовы приобрести продукцию того бренда, который активно взаимодействует с пользователями, причем с оставляющими, как позитивные, так и негативные комментарии. Степень доверия к компании возрастает, когда она обстоятельно и компетентно отвечает на комментарии. Игнорирование отзывов недопустимо, поскольку резко снижает доверие к бизнесу. Негативная реакция на комментарии клиентов может вообще привести к краху бизнеса.
Примером может послужить американский бьюти-бренд Z Palet, выпускающий магнитные мини-палетки с тенями, которые можно собрать в индивидуальный набор. Для отделения палеток от стартового набора их было необходимо нагреть (они были приклеены). Бренд выпустил для этого дополнительный девайс за 85 долларов. Устройство вызвало ряд негативных комментариев. связанных с сомнением в необходимости прибора и его высокой ценой. Бренд долгое время игнорировал эти отзывы, а затем представители компании ответили на комментарии, грубо назвав пользователей не желающих покупать девайс “нищебродами”. В ответ бренд получил шквал критики, отказ ритейлеров распространять продукцию компании и отказ бьюти-блогеров рекламировать продукцию.Компания потеряла более 90% клиентов и почти все каналы распространения, кроме продаж с собственного сайта.
Задержка с ответом на отзывы
Ошибки в управлении отзывами, связанные с затягиванием ответов на комментарии скажутся на бренде. Ответная реакция может стать просто неактуальной к тому моменту, когда компания решит ответить на оставленный потребителем комментарий. Ряд компаний вообще предпочитает не отвечать на негативные отзывы. и это их главная ошибка, которая негативно сказывается на их работе.
Ответ на запрос клиента должен быть оперативным, компетентным и по сути. Важно избегать необоснованных обещаний и гарантировать только то, что компания реально сможет выполнить. В ином случае, это воспринимается пользователем, как оскорбление.
Не стоит игнорировать и положительные отзывы. Оставившего их пользователя нужно поблагодарить, и написать, что компания рада, что ему понравился их продукт или услуга.
Использование шаблонных ответов
Методы автоматизации, используемые при общении с клиентами не должны быть доминирующими. Они существенно уменьшают время, затраченное на переписку, но делают ее при этом обезличенной. Шаблонные ответы выглядят как попытка компании отписаться. Особенно это заметно, в отрицательной реакции на отзывы, когда не исследуется суть проблемы и не приносятся извинения. Лучше избегать шаблонов и при комментировании положительных мнений. Персонализация ответов значительно повышает лояльность потребителей.
Пренебрежение положительными отзывами
Анализ отзывов проводится с их сортировкой на:
- позитивные;
- негативные.
Ответы на отзывы могут быть такими же или вовсе отсутствовать. При получении положительных комментариев чаще всего ответ именно отсутствует. Однако это неправильно. Человек потратил время на написание отзыва, а значит, как минимум, необходимо проявить уважение к пользователю, ответив на положительный комментарий. Даже, если это будет банальное “Спасибо, что пользуетесь нашей продукцией”. Это и называется персональным подходом к клиенту, который в дальнейшем станет стимулом для повторного обращения в вашу компанию снова.
Отсутствие работы с отзывами
Постоянный мониторинг отзывов в интернете необходим. Отсутствие работы с ними – одна из ключевых ошибок. Реакция на отзывы может быть разной, однако человек, формулирующий такой ответ, должен осознавать степень своей ответственности, как перед компанией, так и перед пользователем на чей отзыв он отвечает. Все это в целом может повлиять и на репутацию компании.
Необходимо сформировать определенный алгоритм действий, и тогда осуществлять управление репутацией будет проще. Следует разработать внутренний регламент работы с отзывами, включающий временные рамки ответа, стилистику общения и порядок эскалации сложных случаев. Например, ответ стоит начинать с приветствия и благодарности. В случае отрицательных комментариев клиентов — с извинений и признания ошибки, если таковая имела место.
Подобная работа принесет свои результаты — увеличится лояльность клиентов по отношению к бренду. Игнорирование отзывов может привести к ухудшению финансовых показателей компании.
Спор с клиентом в онлайне
Управление отзывами в интернете предполагает, что представитель компании, назначенный отвечать на них, достаточно сдержан и подготовлен, чтобы не вступать в онлайн-конфликт с потенциальным покупателем или пользователем услуг. Помните, что любая информация, попавшая в сеть очень быстро становится общедоступной и может оказать негативное влияние на репутацию компании.
Конфликт с пользователем, оставившим негативный комментарий, можно быстро свести к нулю, если отключить эмоции, сохранять вежливый тон и быть корректным. Не нужно выдвигать встречные обвинения и тем более переходить на личности, лучше предложите бонусы. В некоторых ситуациях уже этого будет достаточно почти в любой ситуации.
Помните, что ответы на отклики влияют на репутацию компании. Если отзыв вызывает сильные эмоции, то лучше подождать, прежде чем отвечать на него, чтобы избежать необдуманных реакций. Из-за необдуманных ответов может существенно пострадать репутация компании.
Игнорирование отзывов на разных платформах
Одни компании игнорируют отзывы клиентов на определенных онлайн-платформах, другие — во всей сети. Если игнорирование отзывов — явление, характерное, только для одной онлайн-площадке, то пользователи могут решить. что возможно у компании есть проблемы с доступом к этому ресурсу. однако, если такое происходит повсеместно, то пользователи расценивают такое поведение, как полное игнорирование их мнения. что существенно подрывает доверие к бренду.
Это порождает негативное отношение к бренду и как следствие увеличение отрицательных отзывов и комментариев, что сказывается на репутации и даже дальнейшем развитии бизнеса. Решить эту проблему можно вовремя подключившись к комментированию и оставляя ответы персонального характера , выражающие эмпатию и искреннюю заботу со стороны бренда. При этом нужно даже на однотипные комментарии постараться отвечать по-разному.
Отсутствие анализа отзывов
Рекомендации по работе с отзывами включают их обязательный анализ. Для этого можно задействовать специальные инструменты, позволяющие получить представление о том, что пользователи думают о вашей компании. среди таких инструментов наиболее востребованы сервисы Google Alerts, YouScan, Brand Analytics, Hootsuite.
Также стоит упомянуть тематическое категорирование и анализ тональности.
В процессе тематического категорирования отзывы классифицируются по различным темам и категориям. Этот метод помогает выявить основные проблемы, интересы или важные аспекты, о которых упоминают пользователи.
Анализ тональности направлен на определение эмоциональной окраски комментария. Он позволяет понять, относится ли отзыв положительно, отрицательно или нейтрально к компании, бренду или продукту.
Применение этих методов позволит:
- улучшить продукт или услугу;
- контролировать репутацию компании;
- корректировать маркетинговую стратегию.
Что касается маркетинговых стратегий, то при их разработке формируется и алгоритм реакции на положительные отзывы.
Грамотный анализ отзывов может стать отправной точкой для улучшения продукта.Например, если аналитика показала большое количество однотипных отзывов на слабое качество упаковки продукта, то возможно стоит заменить используемые упаковочные материалы. Если же клиенты в своих комментариях часто упоминают неудобный способ заказа товара, стоит задуматься об улучшении интерфейса или разработке мобильного приложения.
Нарушение правил площадок
Одной из ошибок при работе с отзывами считается нарушение правил отдельных платформ. Участники могут самостоятельно пожаловаться владельцу онлайн-ресурса или написать заявление в компетентные органы, например, в:
- суд;
- прокуратуру;
- следственный комитет;
- Роскомнадзор.
Нарушить правила площадки может как комментатор, так и компания, написавшего ответ на его отзыв. Если комментарий или ответ на него содержит оскорбления. угрозы, клевету, то можно обратиться к владельцу ресурса или модератору форума, который удалит сообщение. крайний случай — обращение в компетентные органы.
Отсутствие стратегии работы с отзывами
Одним из вредных советов, которые раздают различные «эксперты», является рекомендация не “париться” над стратегией для работы с оставленными комментариями. Разработка стратегии и ее последующее внедрение — важная часть процесса управления онлайн-репутацией компании. Стратегия – это документ, в котором оговариваются как раз такие рекомендации. В нем определяются:
- цели;
- задачи;
- используемые подходы к управлению репутацией;
- необходимые алгоритмы.
Стратегия работы с отзывами может создаваться вручную или с помощью автоматизированных систем. Автоматизация способствует сохранению ресурсов компании и времени сотрудников, но не может предусмотреть все нюансы. поэтому рекомендуется использовать комбинированный подход.
Заключение
При работе с комментариями важна реакция на негативные отзывы. Но при этом не пренебрегают позитивными откликами, поступившими от клиентов. Реагировать на те и другие следует вовремя, не вступая в полемику с оставившими их пользователями, мнение которых учитывается обязательно. Подход должен быть взвешенным. Нужно стараться охватить разные социальные сети, не нарушать правила площадок и создавать стратегию по работе с отзывами. Отвечать на них нужно после анализа. Не следует использовать шаблонные ответы, они должны быть живыми и персональными, что повысит лояльность потребителей. Учитывайте, что ошибки в ответах на отзывы негативно влияют на репутацию компании.
